Personalized Marketing หัวใจสำคัญของนักการตลาดโรงแรม?

ทุกวันนี้คุณทำความเข้าใจลูกค้าแบบรายบุคคลด้วย Data ที่มีแล้วหรือยัง? ที่ต้องขอเปิดคำถามมาแบบนี้ก่อนเลยก็เพราะว่า หลายโรงแรมเอาแต่เก็บข้อมูลของลูกค้า แต่ไม่เคยรู้เลยว่าจะทำอย่างไรกับข้อมูลที่เก็บมา ทุกวันนี้ ผู้บริโภคมีแต่ตัวเลือกเต็มไปหมด แต่สิ่งที่ผู้บริโภคไม่รู้ก็คือ แล้วโรงแรมแบบไหนล่ะที่เหมาะกับพวกเขา?

จากการสำรวจความคิดเห็นของแขกผู้เข้าพัก และผู้เชี่ยวชาญทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยกว่า 7,500 คน ของอมาเดอุส (Amadeus) และอินเตอร์คอนดิเนนตัลโฮเต็ลส์กรุ๊ป หรือไอเอชจี(IHG) ได้เผยให้เห็นถึง 3 แนวโน้มสำคัญที่จะเป็นโอกาสในการเติบโตของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย

1.ห้องพักจะไม่แบ่งประเภทอีกต่อไป

ประเภทห้องพักที่เป็นรูปแบบทั่วไป และเป็นที่รู้จักของผู้เข้าพักทั่วโลก เช่น ห้องเตียงเดี่ยว (Single), ห้องเตียงเดี่ยวไซส์ใหญ่ (Double), ห้องเตียงคู่ (Twin), ห้องชุด (Suite) และห้องพักสำหรับครอบครัว (Family Room) อาจไม่มีความหมายอีกต่อไป เพราะในอนาคตผู้เข้าพักจะสามารถกำหนดหรือปรับเปลี่ยนได้เองตามต้องการ เช่น เปลี่ยนจากโต๊ะทำงานเป็นเสื่อโยคะ หรือแม้แต่ขอเข้าพักในห้องชั้น 3 ที่มองเห็นวิวได้เท่านั้น นอกจากนี้ ผู้เข้าพักยังสามารถจองห้องพักตามระยะเวลาที่ต้องการได้ โดยไม่จำเป็นต้องจองเป็นคืนอีกด้วย

เมื่อเทียบกับทั้งหมด 12 ตลาดที่ทำการสำรวจ พบว่า ประเทศไทยเป็นตลาดที่มีศักยภาพสูงที่สุดสำหรับเทรนด์การปรับห้องพักตามความต้องการของผู้เข้าพัก โดย 38% ของนักท่องเที่ยวไทยระบุว่า เคยเข้าพักในห้องพักที่ปรับตามความต้องการส่วนบุคคล และ 45% สนใจที่จะพักในห้องดังกล่าวในอนาคต

2.หุ่นยนต์จะเข้ามามีบทบาทในโรงแรมแน่นอน

โรงแรมหลายแห่งได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัว และน่าจดจำยิ่งขึ้น โดยเทคโนโลยี AI จะช่วยให้ผู้เข้าพักสามารถใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงในการเรียกใช้บริการรูมเซอร์วิส เปิดปิดผ้าม่าน ตั้งนาฬิกาปลุก หรือแม้แต่ขอผ้าขนหนูเพิ่ม เช่น ผู้เข้าพักพูดว่า “ฉันต้องการทำงาน” ไฟในห้องจะเริ่มปรับแสง โทรทัศน์จะปิด และผ้าม่านจะเปิดออกโดยอัตโนมัติ

Amazon เองก็ได้รุกตลาดโรงแรมอย่างจริงจังด้วยการเปิดตัว Alexa for Hospitality ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้เทคโนโลยีเอไอเข้าถึงได้ง่ายขึ้น และมีราคาถูกลงสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม และยังอาจได้เห็น AI รวมถึงห้องพักอัจฉริยะที่กลายเป็นมาตรฐานใหม่ในธุรกิจโรงแรม ชี้ให้เห็นถึงโอกาสในการลงทุนด้านเทคโนโลยี เพื่อผลักดันการเติบโตในธุรกิจโรงแรม

แต่คนโรงแรมอย่าเพิ่งตกใจไป เพราะรายงานระบุว่า 67% ยังคงต้องการพูดคุยกับพนักงานโรงแรมหากจะติชมการบริการอยู่ (หรือ Complain กันแน่หว่า?) โรงแรมจึงควรนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้าพักกับพนักงานโรงแรม ไม่ใช่นำเข้ามาเพื่อแทนที่การให้บริการโดยพนักงาน

3.สร้างความประทับใจในทุกมิติ

เมื่อพูดถึงการบริการสุดประทับใจ ทุกคนคงจะคิดว่าคงจะหาได้แค่จากโรงแรมหรู หรือโรงแรมบูติก แต่รายงานนี้ ชี้ให้เห็นว่า โรงแรมทั่วไปก็สามารถสร้างการบริการสุดประทับใจได้ หากโรงแรมสามารถทำให้ผู้เข้าพักรู้สึกผูกพันด้วยได้ หรือเรียกได้ว่าจะมี Customer Royalty ของแบรนด์เพิ่มขึ้นมา โดยต้องสามารถมอบคุณค่าผ่านประสบการณ์ที่น่าประทับใจและไม่เหมือนใคร ซึ่งเป็นสิ่งที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกถึง 73% มองว่าสำคัญที่สุดสำหรับการท่องเที่ยว

นักท่องเที่ยวทั่วโลกถึง 70% ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมจากโรงแรมเกี่ยวกับกิจกรรมที่แปลกใหม่ แต่มีเพียง 20% เท่านั้นที่บอกว่าได้รับคำแนะนำเหล่านี้จากโรงแรม

หากผู้ประกอบการโรงแรมต้องการจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับแขกผู้เข้าพักอย่างต่อเนื่อง และครอบคลุมทุกส่วนของธุรกิจ สิ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยข้อมูล เพราะข้อมูลเป็นหัวใจหลักที่จะช่วยให้โรงแรมสามารถหาวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้แขกแต่ละคนรู้สึกพิเศษ ไม่ว่าจะเป็นการมอบสิทธิประโยชน์ประสบการณ์แปลกใหม่ หรือรางวัลต่างๆ ก็ตาม

ตัวอย่างการทำ Personalized Marketing

Airbnb Luxe

Airbnb Luxe เป็นบริการห้องเช่าหรูจาก Airbnb จากข้อมูลของ Airbnb ในปี 2018 พบว่า สถิติการจองห้องพักที่มีราคาสูงกว่า 1,000 ดอลลาร์ (ประมาณ 30,810 บาท) ต่อคืนมีอัตราสูงขึ้นกว่าปีก่อนหน้าถึง 60%

Airbnb วิเคราะห์ว่าเป็นเพราะนักท่องเที่ยวในยุคนี้ต้องการประสบการณ์ที่เหนือชั้นมากขึ้น จึงเป็นเหตุผลให้ในปี 2017 Airbnb เข้าซื้อกิจการของ Luxury Retreats ด้วยมูลค่าสูงถึง 300 ล้านดอลลาร์ (ประมาณ 9.2 พันล้านบาท) ทำให้มีที่พักสุดหรูทันทีกว่า 2,000 แห่งทั่วโลกเข้ามาอยู่ในบริการของตัวเอง

Airbnb Luxe มีเกณฑ์ในการคัดเลือกที่เข้มงวด เพราะจะมีการประเมินกว่าจากเกณฑ์กว่า 300 จุดในแง่มาตรฐาน ตั้งแต่การออกแบบ วัสดุที่ใช้ รวมถึงเอกลักษณ์เฉพาะตัวในแต่ละพื้นที่ และที่สำคัญห้องเช่าสุดหรูที่ผ่านเกณฑ์นี้จะมีค่าเช่าต่อคืนเฉลี่ยไม่ต่ำกว่า 1,500-2,000 ดอลลาร์ (46,000-61,000 บาท) นอกจากนี้ ยังมีบริการให้เช่าเกาะส่วนตัวใน French Polynesia ซึ่งสามารถรองรับคนได้ 52 คน 21 ห้องนอน 25 ห้องน้ำ ราคาอยู่ที่คืนละเกือบ 4.5 ล้านบาท

ที่ยกตัวอย่างของ Airbnb มานั้น ก็เพราะ Airbnb มีการเก็บข้อมูลเอาไว้ และพบว่า เทรนด์เช่าห้องหรูคืนละหลายหมื่นกำลังมา ถึงได้เริ่มเตรียมการตั้งแต่ปี 2017 เพื่อเปิดบริการใหม่อย่าง Luxe ให้เข้ามาตอบโจทย์นี้โดยเฉพาะ การปรับผลิตภัณฑ์ และบริการตามความต้องการเฉพาะบุคคล (Personalization) เป็นเทรนด์ที่ส่งผลกระทบต่อทุกธุรกิจในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ในปัจจุบัน ผู้เข้าพักคาดหวังประสบการณ์ที่เหมาะกับตัวตนมากขึ้น และ Airbnb ก็มองว่าตลาดจองที่พักสุดหรูกำลังมาแรงในยุคนี้นั่นเอง

ขอบคุณข้อมูลจาก : www.smartfinder.asia
www.smartfinder.asia/personalized-marketing-หัวใจสำคัญของนักการ/

Kanittha

https://www.thaihotelbusiness.com

See author's posts