ChatBot ถามมาตอบได้ในธุรกิจท่องเที่ยว



กระแสการนำหุ่นยนต์ (Robot) มาใช้แทนแรงงานมนุษย์ในภาคธุรกิจนั้นมีมากขึ้นเรื่อยๆ ในช่วงตลอดหลายปีที่ผ่านมาตัวอย่างที่เห็นชัดที่สุดก็คือการนำหุ่นยนต์มาปฏิบัติงานในกระบวนการผลิตของภาคอุตสาหกรรม ทั้งนี้ การนำหุ่นยนต์ มาปฏิบัติงานนั้น มีวัตถุประสงค์หลัก คือ การทำงานในส่วนงาน ที่ต้องมีความต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง หรืออาจเป็นส่วนงานสำคัญๆ ในสายการผลิตที่ต้องการป้องกันไม่ให้เกิดความ

ผิดพลาดจากการปฏิบัติงานของมนุษย์ แน่นอนว่าการมาของหุ่นยนต์นั้นย่อมส่งผลกระทบต่อตำแหน่งงานของพนักงานอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่นั่นก็หมายถึงการลดค่าใช้จ่ายให้กับผู้ประกอบการได้ในระยะยาวได้เป็นอย่างดีเช่นเดียวกัน ความหมายของหุ่นยนต์ในแบบที่คนส่วนใหญ่เข้าใจ คือ จักรกลที่ถูกสร้างโดยมนุษย์เพื่อที่จะทำงานแทนมนุษย์ ซึ่งก็จะมีความสามารถตามแต่ผู้ออกแบบได้กำหนดเอาไว้ตามแต่วัตถุประสงค์ของการนำไปใช้ ซึ่งแต่ไหนแต่ไรมาหุ่นยนต์ทำงานตามคำสั่งมนุษย์ ไม่สามารถคิดเองทำเองโดยอิสระได้ บางครั้งการทำงานที่ซับซ้อนโดยอัตโนมัติอาจดูคล้ายกับว่าหุ่นยนต์คิดเองทำเองแต่ในความเป็นจริงแล้วการทำงานต่างๆ เหล่านี้ล้วนมาจากชุดคำสั่งที่ถูกโปรแกรมไว้อยู่ดี

อันที่จริงแล้วหุ่นยนต์มิได้มีแต่เทคโนโลยีที่เป็นฮาร์ดแวร์แต่เพียงอย่างเดียว แต่หุ่นยนต์ยังมาในรูปของซอฟต์แวร์ที่ทำงานภายใต้ระบบคอมพิวเตอร์ในสภาพแวดล้อมที่ยืดหยุ่นอย่างมากอีกด้วย และด้วยความที่ซอฟต์แวร์นั้นสามารถที่จะแก้ไขปรับปรุงและพัฒนาได้เร็วกว่าฮาร์ดแวร์ หุ่นยนต์ในรูปของซอฟต์แวร์จึงถูก
นำไปใช้ในงานสำคัญๆ กันอย่างแพร่หลาย ไม่ว่าจะเป็น Googlebot ของ Google.com คือ หุ่นยนต์ที่จะคอยเก็บข้อมูล

Keyword หรือคำต่างๆ บนเว็บไซต์ในเวลาที่ผู้ใช้อย่างเราๆ ไปสืบค้นข้อมูลจาก Google Search เพื่อนำไปประมวลผล อย่างแม่นยำหรือแม้แต่ Malware ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ภัยร้ายสำหรับผู้ใช้อินเทอร์เน็ตและคอมพิวเตอร์ก็ยังอยู่ในรูปแบบของหุ่นยนต์ซอฟต์แวร์ที่ทำงานโดยอัตโนมัติเช่นเดียวกัน ยังไม่นับบอทเกมคอมพิวเตอร์หลายๆ เกมที่คอยช่วยเหลือให้ผู้เล่นสามารถเก็บคะแนนและเล่นเกมแทนตัวผู้เล่นให้ถึงเป้าหมายโดยที่ไม่ต้องนั่งที่หน้าจอด้วยซ้ำ

ChatBot (แชทบอท) คือ อีกหนึ่งหุ่นยนต์ในรูปของซอฟต์แวร์ที่มีหน้าที่พูดคุยกับมนุษย์ในแบบของการแชท (Chat) ที่สื่อสารกันด้วยตัวอักษรหรือด้วยเสียง และเนื่องจากอินเทอร์เน็ตเป็นช่องทางสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากในปัจจุบัน ผู้พัฒนาจึง

นิยมติดตั้ง ChatBot ไว้บนคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server) เพื่อให้สื่อสารกับมนุษย์หลายๆ คนพร้อมกันตามศักยภาพที่เครื่องแม่ข่ายจะรองรับได้ ChatBot จะสื่อสารพูดคุยกับมนุษย์ในเรื่องใดบ้างนั้นก็ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการนำไปใช้ เช่น การตั้งโปรแกรมเอาไว้สำหรับพูดคุยในเรื่องของการพยากรณ์สภาพดินฟ้าอากาศ การให้ข้อมูลตารางการเดินรถ การจองโต๊ะอาหาร การถามตอบ

ในเรื่องของสภาพการจราจรในเวลาเร่งด่วน หรือแม้แต่ทำหน้าที่เป็น Call Center คอยให้ข้อมูลแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวและข้อมูลโรงแรมที่พักแบบถามมาตอบได้อย่างอัตโนมัติฉับไวอีกด้วย ซึ่งซอฟต์แวร์ ChatBot ในบางธุรกิจนั้นถูกพัฒนาให้มีประสิทธิภาพสูงจนสามารถสื่อสารกับมนุษย์ในระดับที่ ซับซ้อนได้และทำให้ผู้ที่สื่อสารกับแชทบอทเหล่านี้หลงเข้าใจผิดคิดว่ากำลังสื่อสารอยู่กับมนุษย์ด้วยกัน

อย่างที่เรียนให้ทราบแล้วว่า ChatBot มีความเก่งกาจในเรื่องการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ดังนั้น การนำ ChatBot มาใช้ในธุรกิจการท่องเที่ยวจึงถือเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้และจะเกิดขึ้นอย่างแพร่หลายอย่างแน่นอนในอนาคต ลองนึกถึงภาพในช่วง

High Season ที่มีนักท่องเที่ยวจำนวนมากติดต่อมายังเจ้าหน้าที่ในเวลาเดียวกัน บางครั้งก็เป็นแค่เพียงการติดต่อเพื่อขอข้อมูลการให้บริการหรือสอบถามราคาห้องพักที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบซ้ำๆ บ่อยๆ หากผู้ประกอบการมีช่องทางให้นักท่องเที่ยวได้เข้าไปถามตอบกับ ChatBot ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสที่จะมีผู้มาใช้บริการมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก ChatBot นั้นทำงานตลอด
24 ชั่วโมงโดยไม่หยุดพักเลยแม้แต่วินาทีเดียว ดังนั้น ChatBot จึงมีคุณสมบัติเป็น Marketing Automation และ CRM Automation ได้อย่างไม่ต้องสงสัย

คำถามสำคัญที่เชื่อว่าท่านผู้ประกอบการจะต้องไม่พลาดอย่างแน่นอนก็คือ จะสามารถใช้ ChatBot ได้อย่างไรหรือไปใช้บริการ ChatBot จากที่ใดได้บ้าง ต้องเรียนให้ทราบว่า
ในปัจจุบันบริษัทไอทียักษ์ใหญ่อย่าง Microsoft, Apple, Google, Facebook หรือแม้แต่แอปแชทยอดฮิตอย่าง Line
ก็ล้วนแล้วแต่ทุ่มสรรพกำลังกับการพัฒนาเทคโนโลยี ChatBot แทบทั้งสิ้น ในประเทศไทยนั้นต้องยอมรับว่า Line และ Facebook สนับสนุนความต้องการของผู้ใช้มากกว่าเจ้าอื่น โดย Line ได้เปิด Application Programming Interface (API) ให้นักพัฒนาสามารถสร้าง ChatBot ไว้ในระบบบริการของ Line ได้ ซึ่งก็จะทำให้เจ้าของกิจการมี ChatBot ของตัวเอง

ไว้ถามตอบเรื่องสินค้าและบริการของตนได้นั่นเอง ในส่วนของ Facebook นั้นก็ได้เปิด API ไว้เช่นเดียวกันโดยจะเป็นการ ใช้งานผ่าน Facebook Messenger ซึ่งก็จะสามารถดึงไป ใช้งานใน Facebook Page ของท่านผู้ประกอบการได้

แม้การใช้งาน ChatBot ในช่วงเริ่มต้นนั้นจำเป็นต้องพึ่งพา ผู้เชี่ยวชาญด้านโปรแกรม (Programmer) แต่สิ่งสำคัญที่สุด คือ เนื้อหาของสินค้าและบริการที่ ChatBot จะนำมาใช้ถามตอบ กับผู้ใช้บริการ ดังนั้น ท่านผู้ประกอบการจำเป็นจะต้องลง รายละเอียดให้ครอบคลุมที่สุดโดยต้องคำนึงถึงความเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า พยายามสร้างความเป็นธรรมชาติของการสื่อสารให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ที่สำคัญที่สุดก็คือข้อมูลที่ได้ให้
ลูกค้าไปต้องมีความถูกต้องและมีการปรับปรุงเนื้อหาให้เป็นปัจจุบันอย่างสม่ำเสมอ


ChatBot, Interactive Communication in Tourism Business

ChatBot ถามมาตอบได้ในธุรกิจท่องเที่ยว

The trend of using Robot to replace labor force in business sector tends to continually increase in the past years. Good example includes the use of robot in manufacturing process of industrial sector. However, the main objective for using robot in work practice is to execute the tasks in the sessions that require 24hr. operation continuity, or it may be an important task in production line that is not allowed to have any error especially human error. Inevitably, the arrival of robots shall give quite an impact to the personnel’s work position, but in return, this can significantly reduce expenses for entrepreneurs in the long run as well.

The meaning of robot conceived by most people is the machine, created by human to replace the labor force, which the robot feature should depends on the intention of creator and using objective, while earlier robot can do the work based on human’s instruction and cannot independently think and do the work by itself. Sometimes more complicatedly automated operation may make people believe that robot can think and do the work by itself, but in fact, those operations all come from the set of instructions that are very well programmed for robot operation.

As the matter of fact, robot does not only have hardware technology, but also brings in the form of software that can be operated with computer system under much flexible environment. And since software can be revised and developed faster than hardware, software based robot is widely used in important works such as Googlebot of Google.com, which is the robot used to collect keyword or wording data over the website for accurate processing when user needs to search for information from Google Search, or Malware; the threaten software for internet and computer user is

also considered as the form of software robot that automatically operates on its own as well as several Computer Gamebots that assist the player to collect point and automatically play the game instead of
the player to reach specific goal without the need for the player to stay in front of the computer screen at all times.

ChatBot is another form of software robot that is in charge of interactive communicating with human in the form of Chat by typing characters in the specific user interface or voice over. And since internet is the much effective communication channel nowadays, many developers prefer to install ChatBot over their Servers for simultaneously communicating with several people based on the limitation of server performance.

What subject for ChatBot to communicate with human will depend on its using objective, for example, setting the program to chat about weather forecast, provide bus timetable, make reservation in restaurant, make interaction about traffic during rush hour or become the Call Center to provide information and suggest tourist attractions and hotel & accommodation information that can quickly and automatically answers all inquiries of users. In addition, ChatBot software in some business is developed with higher efficiency and intelligence so it can communicate with human in more complicated level and make many users think that they are communicating with human instead, not a ChatBot.

As we all know that ChatBot is so smart in term of interaction with human, therefore bringing in ChatBot to use in tourism business can be truly happened and it assures to be so popular in the future. Let’s think about the high tourist season when there are so many tourists contacting the staff in the same time, which sometimes the tourist just wants to get some information on the service or

ask about room rate, which requires hotel staffs to answer the same question over and over. According to that, if entrepreneur has a channel for tourists to interactively communicate with ChatBot, it will give opportunity for entrepreneur to gain more service users because ChatBot can be operated 24hrs nonstop. Thus, ChatBot is the definite Marketing Automation and CRM Automation tool.

Definitely, the main questions that entrepreneur should never miss to ask is ‘how ChatBot can be
used’ and ‘where ChatBot provider can be founded’. The answers for these questions are that now the world’s giant IT companies such as Microsoft, Apple, Google, Facebook or even Chat App i.e. Line have made huge investments to develop ChatBot technology. In Thailand, it has showed that Line and Facebook can support the demand of users better than other providers as Line has launched Application Programming Interface (API) for developers to create ChatBot in Line’s service system, which this will allow business owners to have their own ChatBots for interactive communication about products and services, while Facebook has also launched API via Facebook Messenger, which it can be immediately used in Facebook Page of entrepreneur.

Even though the use of ChatBot in beginning  phase is required to count on programmer expert, the proper content of product and service for ChatBot to use in interactive communication with service user is a huge concern. Thus, entrepreneur needs to give completed coverage detail by considering the compatibility with the group of target customers, and try to create the most natural communication as they could, while the most important thing is that information provided to customer must be accurate, and its contents should regularly be updated in order to provide actual information all the times.

Comment Box