เมื่อ “ดิจิทัล” เป็นมากกว่า ช่องทางบริการลูกค้า



ปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกวันนี้ การมีช่องทางดิจิทัลไว้บริการลูกค้ากลายเป็นสิ่งที่แบรนด์ส่วนใหญ่ต้องมี ด้วยจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้นก้าวกระโดด เฉพาะในประเทศไทยมีกว่า 38 ล้านราย และยังมีผู้ใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่อีกกว่า 84.8 ล้านเลขหมาย

“ลีเฮอร์ ออบิซูร์” กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี ประเทศไทย (SAP) เปิดเผยว่า อิทธิพลของอินเทอร์เน็ตที่มากขึ้น กลายเป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ในการเข้ามีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้น SAP ซึ่งเป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ระบบจัดการองค์กรระดับโลก จึงร่วมกับบริษัทวิจัย สำรวจประสบการณ์การใช้บริการผ่านระบบดิจิทัล (Digital Experience Report 2016) ของผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิก รวมถึงประเทศไทย เพื่อเป็นฐานข้อมูลในการพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ผู้ใช้มากขึ้น

โดยสำรวจผู้บริโภคในประเทศไทยกว่า1,500 คน กระจายในทุกช่วงอายุพบว่า 53% พึงพอใจในประสบการณ์การให้บริการผ่านระบบดิจิทัลของแบรนด์ในประเทศไทย และมีถึง 16% ที่ไม่พึงพอใจ อีก 31% รู้สึกเฉย ๆ ถือเป็นสัดส่วนที่ดีกว่าผลสำรวจในระดับอาเซียน ที่มีผู้บริโภคพึงพอใจ 47% ไม่พึงพอใจ 20% “พลังของประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลมีความสำคัญมาก เพราะส่งผลให้ลูกค้าเปลี่ยนไปซื้อสินค้า-บริการจากแบรนด์อื่นได้ทันที หรือทำให้เกิดการบอกต่อหรือเกิดความภักดีกับแบรนด์ ซึ่งจะกลายเป็นยอดขายในอนาคตก็ได้”

จากการสำรวจพบว่า ใน 53% ของลูกค้าที่พึงพอใจในการใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลของแบรนด์ มีโอกาสถึง 74% ที่จะแนะนำแบรนด์ดังกล่าวให้ผู้อื่น และยิ่งมีโอกาสมากขึ้นถึง 7 เท่าที่จะเป็นลูกค้าต่อเนื่อง ในทางกลับกัน ในจำนวนลูกค้า 13% ที่ไม่พึงพอใจในการใช้ช่องทางดิจิทัล ในจำนวนนี้มีถึง 63% ที่จะรู้สึกไม่ดีกับแบรนด์ และไม่แนะนำให้ผู้อื่นซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ดังกล่าว

“ที่สำคัญกว่าคือ คนที่ได้รับการบอกต่อให้ซื้อสินค้า-บริการจะใช้จ่ายมากกว่าคนที่แนะนำแบรนด์ดังกล่าวถึง 50% และมีโอกาสกลายเป็นลูกค้าขาประจำมากถึง 67% ฉะนั้นประสบการณ์การใช้บริการทางดิจิทัลมีความสำคัญมาก ทั้งในแง่ของการเพิ่มการจับจ่ายต่อคนและการบอกต่อเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ ขณะเดียวกันลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการช่องทางออนไลน์ ยิ่งมากเท่าไรยิ่งเต็มใจให้ข้อมูลส่วนบุคคล มากกว่าผู้ที่ไม่พึงพอใจถึง 5 เท่า ซึ่งข้อมูลส่วนบุคคลมีประโยชน์ที่แบรนด์จะนำไปวิเคราะห์และพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงใจผู้บริโภคมากขึ้น”

ปัจจัยสำคัญททำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีในช่องทางดิจิทัลทั้งในกลุ่มผู้บริโภคคนไทยและอาเซียน ให้ความสำคัญในเรื่องเดียวกันคือ อันดับ 1 ความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยในการใช้งาน โดยในไทยให้ความสำคัญ 47% เฉลี่ยอาเซียนอยู่ที่ 58% รองลงไปคือเข้าถึงบริการได้ทุกที่ทุกเวลาตลอด 24 ชั่วโมง ในไทยให้ความสำคัญ 47% ในอาเซียน 49% และการใช้งานที่ง่ายไม่ซับซ้อน ในไทยให้ความสำคัญ 46% เท่ากับในอาเซียน

“ที่ผ่านมาลูกค้าของ SAP ในไทยทั้งในธุรกิจสถาบันการเงิน สาธารณูปโภค ค้าปลีก รวมถึงเฮลท์แคร์ ต่างให้ความสำคัญกับการลงทุนด้านไอที เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ขณะที่ภาวะเศรษฐกิจไม่ได้มีผลกระทบต่อการลงทุนมากนัก เพราะเทรนด์การลงทุนด้านไอทีทั่วโลกขณะนี้กำลังมุ่งสู่เทคโนโลยีคลาวด์ เป็นการปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีเพื่อลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพในการแข่งขัน โดยไอทีได้กลายเป็นพื้นฐานของทุกอุตสาหกรรมไปแล้ว โดยมีเป้าหมายที่จะปรับตัวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของตัวเอง”

โดยในส่วนของSAP เองได้ใช้แพลตฟอร์ม HANA ที่ครอบคลุมการให้บริการ 5 ด้าน ที่จะผลักดันให้ธุรกิจก้าวสู่ดิจิทัลได้อย่างครบวงจร ทั้งการทำงานแบบอัตโนมัติ การบริหารคน การสร้างประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง การสร้างระบบเชื่อมต่อระหว่างองค์กรกับซัพพลายเออร์ทั่วโลก การรองรับเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตออฟทิงส์และบิ๊กดาต้า

ที่มา: ประชาชาติธุรกิจ วันที่ 3 สิงหาคม 2559

http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1470045746

Comment Box