สาเหตุ และวิธีป้องกัน แขก W/A (Walk Away)

แม้จะเคยพูดเกี่ยวกับเรื่องแขกหนีมาหลายบทความแล้ว ทั้ง 3 สัญญาณ ก่อนที่แขกจะ Walk Away(Skipper) และ 5 วิธีรับมือกับปัญหาแขก Walk away, No show และ Cancel แต่ก็ยังอยากจะมาพูดถึงเรื่องนี้อีกสักครั้ง แต่ครั้งนี้จะมาพูดถึงสาเหตุที่เอื้ออำนวยให้แขกหนี และวิธีป้องกันกัน

สาเหตุที่เอื้ออำนวยให้แขกหนี
1. โรงแรมไม่เก็บเงินมัดจำ
หลายโรงแรมไม่เก็บเงินมัดจำ หรือเก็บแต่ไม่พอ ในกรณีที่แขกพักต่อ ก็ไม่เก็บเงินมัดจำเพิ่ม ยิ่งแขกไม่มีกระเป๋าด้วยยิ่งออกจากโรงแรมไปได้สบายๆ

2. มีลิฟท์จากห้องพักไปถึงลานจอดรถ
คิดดูสิ ถ้าออกจากห้องพักแล้วสามารถตรงไปที่รถได้เลย โดยเฉพาะชั้นใต้ดินที่ไม่ต้องผ่านหน้าฟร้อนท์ กว่าจะรู้ตัวอีกทีแขกก็หายตัวไปแล้ว

3. ไม่มีการจดบันทึกการ Check Out
พอไม่มีการจดบันทึก และไม่ได้แจ้งแม่บ้านด้วย ถ้าจะบอกว่าแขกเยอะ และไม่ทันก็ต้องหาวิธีที่ทำให้ทัน เดี๋ยวจะมีแนะนำเอาไว้ในวิธีป้องกันอีกทีครับ

วิธีป้องกันแขก Walk Away
1. เก็บ Deposit
ถือเป็นเรื่องสำคัญที่สุด คนโรงแรมควรจะขอ Deposit ก่อนจะทำการ Check In โดยจำนวนเงินควรจะ Cover ค่าห้อง ครบทั้ง Period Stay ทั้งหมด ส่วนที่เป็น Extra Charge ติด No Post เอาไว้ในระบบ PMS ถ้าแขกไปใช้บริการที่ไหนก็ให้ชำระเงินทันที

2. ขอ Copy Passport หรือ บัตรประชาชน
เอกสารรายละเอียดของแขกต้องครบ ถ้ามีปัญหาต้องสามารถติดต่อได้ Passport หรือบัตรประชาชน ไม่หมดอายุ เป็นชื่อ-นามสกุลเดียวกับที่จองมา และที่สำคัญต้องเป็นของจริง

3. ใช้ Credit Limit
การใช้ function Credit Limit ใน PMS ก็ช่วยได้เช่นกัน โดยจะแสดงยอดคงเหลือของแขกที่หักจากค่ามัดจำแล้วเอาไว้ ซึ่งแต่ละโรงแรมก็จะมีวงเงินที่มัน Over Limit ไว้ไม่เหมือนกัน แต่น่าจะอยู่ที่ประมาณ 2000-5000 บาท สมมติว่า Report แจ้งว่าห้องนี้มี Over Limit 5000 บาท ใน Guest Folio บอกว่ายอดค่าใช้จ่ายทั้งหมดอยู่ที่ 20000 บาท สิ่งที่ต้องทำต่อไปก็คือ ส่งจดหมายให้แขกลงมาเคลียร์ค่าใช้จ่ายที่ Over Deposit ก่อน เพื่อความปลอดภัย ซึ่งตรงนี้อาจจะต้องใช้ศิลปะในการพูดหน่อย เพราะแขกบางคนก็จะ Complain หาว่าไปดูถูกเค้าว่าไม่มีปัญญาจ่าย คนโรงแรมจะต้องเตรียมคำพูดเอาไว้ให้ดี ส่วนห้องไหนที่ติดต่อไป 2-3 วันก็แล้ว ยังไม่ยอมลงมาจ่าย โทรขึ้นไปก็ไม่เป็นผล คนโรงแรมก็ต้องแจกระดับผู้จัดการ และจับตาดูแขกห้องนี้เอาไว้ให้ดี เพราะมีโอกาสที่แขกจะ W/A สูงนั่นเอง

4. ใช้ Check Out Card
สาเหตุหนึ่งที่เขียนเอาไว้ข้างต้นที่บอกว่าไม่มีจดบันทึกการ Check Out และบางทีแขกมาเยอะ เลยดูไม่ทันนั้น ยังคงยืนยันว่ายงไงก็ต้องวางระบบให้ดีๆ เพื่อให้ทันครับ การใช้ ‘Check Out Card’ ก็เป็นอีกวิธีที่หลายโรงแรมนำมาแก้ปัญหานี้กัน โดย GSA จะระบุ เบอร์ห้อง วันที่ และชื่อผู้ทำ Check Out เอาไว้ใน Check Out Card และส่งให้กับ Bellboy หรือถ้ายุ่งมาก คนไม่พอ ก็อาจจะส่งต่อให้แขกไปยื่นให้ Bellboy เอง เพื่อยืนยันว่าทำ Check Out แล้ว ถ้าแขกไม่มี Check Out Card Bellboy ก็ห้ามปล่อยแขกไป วิธีนี้อาจจะทำให้แขกไม่พอใจ แต่เพื่อความปลอดภัยของโรงแรมเอง ก็ต้องช่วยกันทุกฝ่ายครับ หรือจะลองหาวิธีการอื่น ที่จะไม่เกิดผลกระทบต่อแขกมาอีกก็ได้

5. รีบแจ้งความ
ในกรณีที่แขก W/A ไปแล้ว สิ่งที่ทำได้ก็มีแต่จะต้องรีบแจ้งความครับ ย้อนกลับไปที่ 2 ว่าเก็บเอกสารสำคัญเอาไว้ครบหรือไม่ ถ้าแจ้งความเสร็จแล้วก็แจ้ง ตม.(ในกรณีที่เป็นชาวต่างชาติ) เพื่อให้กักตัวเอาไว้ก่อนออกนอกประเทศครับ หรือถ้าโรงแรมไหนเอาจริงหน่อย ก็ฟ้องร้องกันไปเลยก็มี แต่ก็ต้องยอมรับว่าน้อยโรงแรมจริงๆ ที่จะทำ เพราะความยุ่งยากที่โรงแรมคงไม่อยากเสียเวลา สุดท้ายเลยมาหักเอากับคนโรงแรมที่อยู่หน้างานนั่นแหละครับ

สิ่งสำคัญที่สุดในการป้องกันแขก Walk Away คือ การปฏิบัติตาม Policy และ SOP (Standard Operation Procedure) ถ้าทำตามแล้วเกิดปัญหาต้องแจ้งหัวหน้าทันทีครับ เพราะโรงแรมไม่ยอมเสียเงินไปฟรีๆ แน่ๆ กันเอาไว้ดีกว่าแก้ แต่ยังไงก็ขอให้คนโรงแรมทุกท่านเจอแขกดีๆ ไม่มี Walk Away กันนะครับ

ขอบคุณข้อมูลจาก : www.smartfinder.asia
www.smartfinder.asia/วิธีป้องกัน-แขกหนี-walk-away/

Kanittha

https://www.thaihotelbusiness.com

See author's posts