Sun. Jun 26th, 2022
โรงแรม

เจาะเทรนด์ ‘ประสบการณ์’ โรงแรม ยกระดับให้เป็น ‘มากกว่าที่พัก’

‘อยู่ร่วมกับโควิด-19’ มานานกว่า 2 ปี และมีแนวโน้มหนีไม่พ้นต้องอยู่กับสถานการณ์นี้ต่อไปอีกราว 2 – 3 ปี คือ ฉากทัศน์ที่ผู้ประกอบการท่องเที่ยวและโรงแรม รวมถึงนักวิเคราะห์เศรษฐกิจจากสำนักต่าง ๆ มองค่อนข้างตรงกันว่าอุตสาหกรรมท่องเที่ยวโลกจะมีรายได้ฟื้นตัวกลับมาเต็มร้อยเหมือนช่วงก่อนเจอวิกฤตโควิด-19 ในปี 2567

คุณบริวัฒน์ ปิ่นประดับ Partner & Managing Director เดอะ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป โฮลดิ้ง (ประเทศไทย) จำกัด หรือ BCG กล่าวว่า รูปแบบการฟื้นตัวที่น่าจะเป็นไปได้มากที่สุด คือ แบบ ‘ค่อยเป็นค่อยไป’ เหมือน ‘U-shape หางยาว’ จะยังเห็นภาพการล็อกดาวน์และคลายล็อกดาวน์เป็นระยะ ๆ ผู้ประกอบการโรงแรมจึงต้องรับมือกับแนวโน้มการฟื้นตัวดังกล่าว ให้เข้ากับวิถีนิวนอร์มอล และการกำหนดเงื่อนไขการเดินทาง

สำหรับข้อแนะนำแนวทางปฏิบัติแก่ผู้ประกอบการโรงแรม มี 5 แนวทางด้วยกัน ได้แก่ 1. การมอบประสบการณ์ ‘มากกว่าที่พัก’ ให้แก่นักท่องเที่ยว โดยกว่า 72% ของนักท่องเที่ยวจะใช้เวลาค้นหาและเลือกที่พักมากขึ้น นอกจากนี้ 86% ของเจน Y ต้องการสัมผัสประสบการณ์ท่องเที่ยวและวัฒนธรรมที่แตกต่างออกไป

ทาง BCG จึงได้สรุป 5 เทรนด์ย่อย ประกอบด้วย กลิ่นอาย (Vibe) ยกตัวอย่าง ออสติน โมเต็ล (Austin Motel) ในสหรัฐอเมริกา ปรับปรุงโรงแรมใหม่ด้วยการหยิบกลิ่นอายป็อบและสีสันของยุค 1950 มาใช้ ผสมผสานเข้ากับความทันสมัย จนสามารถยกระดับราคาห้องพักเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาว ไม่ใช่แค่โมเต็ลระดับ 3 ดาวทั่วไป โดยโรงแรมที่หยิบกลิ่นอายต่าง ๆ มาปรุงแต่ง พบว่ามีมากขึ้นในตลาดสหรัฐฯ

วัฒนธรรม (Culture) ด้วยการร่วมเป็นพันธมิตรกับชุมชนและผู้ประกอบการต่าง ๆ เช่น โรงแรม 50 Bowery ในเครือไฮแอทที่สหรัฐฯ ได้จับมือกับพันธมิตรร้านอาหารในไชน่าทาวน์ เพื่อให้นักท่องเที่ยวได้เข้าถึงประสบการณ์แบบแท้จริง (Authentic) สามารถสั่งอาหารจากร้านอาหารในไชน่าทาวน์ได้โดยตรง นี่คือโอกาสใหม่ ๆ ที่สร้างขึ้นได้ โดยผู้ประกอบการโรงแรมไม่ต้องจัดเตรียมพื้นที่ครัว

อาหารและเครื่องดื่ม (F&B) การดึงร้านอาหารและเครื่องดื่มระดับเวิลด์คลาส เข้ามาในโรงแรมมากขึ้น ด้านสุขภาพ (Wellness) ปัจจุบันมีโมเดลหลากหลาย เช่น ดึงพันธมิตรธุรกิจแบรนด์ด้านสุขภาพในท้องถิ่นเข้ามาตั้งในโรงแรม อาศัยฐานสมาชิกของแบรนด์นั้น ๆ และความหลากหลายของทรีตเมนต์ด้านสุขภาพแบบองค์รวม และ สัตว์เลี้ยง (Pet) การอนุญาตให้นักท่องเที่ยวนำสัตว์เลี้ยงเข้าที่พัก เช่น โรงแรมคิมป์ตัน มาลัย กรุงเทพฯ ที่มี Concept ให้นำสัตว์เลี้ยงมาพักผ่อนภายในพื้นที่โรงแรม ได้เกิดเป็นกระแสในช่วงเปิดตัวโรงแรม สร้างอัตราการเข้าพักแก่โรงแรมฯ ค่อนข้างสูงในช่วงโควิด-19

“เทรนด์ย่อยพวกนี้กำลังมาค่อนข้างชัดเจน ผู้ประกอบการโรงแรมจำเป็นต้องปรับตัวให้สอดรับกับเทรนด์เหล่านี้ เข้ากับโจทย์และสถานการณ์ในปัจจุบัน”

2. โอกาสทางธุรกิจของการท่องเที่ยวเชิงการแพทย์และสุขภาพ (Medical & Wellness Tourism) เนื่องจากมีขนาดตลาดใหญ่ โดยเมื่อดู ‘ค่าบริการทางการแพทย์และสุขภาพของไทย’ เทียบกับประเทศคู่แข่งอื่น ๆ ถือว่าถูกกว่ามาก เช่น การทำสเต็มเซลล์ การทำบอลลูนหัวใจ และการผ่าตัดบายพาสของไทยถูกกว่าสหรัฐฯ ถึง 85 – 90% ขณะที่การผ่าตัดมดลูกถูกกว่า 77%

ถ้าส่องโอกาสจากนักท่องเที่ยวตลาดต่าง ๆ อย่างเช่น จีน จะพบว่าในประเทศจีนมีกฎหมายห้ามทำสเต็มเซลล์และทำเด็กหลอดแก้ว (IVF) ถ้าเรามองในมุมท่องเที่ยวเชิงการแพทย์ นี่คือโอกาสใหญ่ที่ประชากรจีนจะมาใช้บริการทางการแพทย์ของไทย

สำหรับตัวอย่างที่น่าสนใจ โรงแรม Rosewood Abu Dhabi ตั้งอยู่บนโลเคชั่นที่ติดกับ Cleveland Clinic และทำแพ็กเกจขาย โดยลูกค้าที่เข้าไปใช้บริการสามารถเข้าถึงสินค้าลักชัวรี แต่ขณะเดียวกันก็สามารถเข้าถึงบริการทางการแพทย์ได้ด้วย อีกหนึ่งแห่ง คือ โรงแรม Hilton Miami Dadeland ได้เป็นพันธมิตรร่วมกับกลุ่ม Baptist Health South Florida ซึ่งให้บริการสุขภาพแบบองค์รวม

3. การเข้าถึงผู้บริโภคเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในมุมต่าง ๆ ทั้ง Engagement, Acquisition และ Retention ทั้งผ่านหรือไม่ผ่านช่องทางบริษัทท่องเที่ยวออนไลน์ (Online Travel Agents: OTAs) ซึ่งเป็นช่องทางที่โรงแรมยังต้องพึ่งพาอยู่ถึง 65%

ทั้งนี้ต้องแบ่งกลุ่มผู้ประกอบการโรงแรมออกเป็น 2 แบบ ได้แก่ ผู้ประกอบการที่ต้องพึ่งแบรนด์โรงแรมจากเชนใหญ่ เช่น แมริออท ฮิลตัน และไฮแอท ซึ่งมีแพลตฟอร์มที่เข้าถึงลูกค้า สร้างยอดการจองห้องพักโดยตรง (Direct Booking) รวมถึงยอดจองจาก OTAs แต่ถ้ามาดูอีกมุมฝั่งผู้ประกอบการรายย่อย ยังต้องพึ่ง OTAs อยู่ในปัจจุบัน เพราะสามารถเข้าถึงเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลให้สามารถดึงลูกค้ามาพักโรงแรมมากขึ้น

ส่วนเทรนด์การจองห้องพักโดยตรง เชื่อว่าผู้ประกอบการโรงแรมทุกรายอยากทำยอดจากการจองห้องพักโดยตรงทั้งหมด โดยการระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้เกิดสถานการณ์ใหม่ขึ้น นั่นคือ ‘ผู้บริโภคทำรีเสิร์ช’ มากขึ้น โจทย์ คือ ผู้ประกอบการจะเข้าถึงผู้บริโภคอย่างไร จึงต้องใช้เครื่องมือ (Tools) และโซเชียลมีเดียในการเข้าถึงผู้บริโภคและสร้างการรับรู้มากขึ้น

เรื่องของโซเชียลมีเดีย อินฟลูเอนเซอร์ และมาร์เก็ตติ้งแบบใหม่ จึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ ในการแข่งขัน ตัวอย่างที่น่าสนใจ คือ แบรนด์โรงแรม The Standard มียอดผู้ติดตามบนอินสตาแกรมกว่า 1.5 แสนราย เหตุผลที่มียอดผู้ติดตามสูงเนื่องจากแบรนด์นี้ได้เข้าถึงผู้บริโภคผ่านเซเลบริตี้หรืออินฟลูเอนเซอร์ในแต่ละเมือง

สำหรับเรื่องการใช้อินฟลูเอนเซอร์ในเมืองไทยนั้นมีมาสักระยะแล้วเพื่อชักจูงให้คนเข้าพักโรงแรม แต่ยังมีวิธีทำการตลาดแบบ Own Marketing ไม่ว่าจะเป็น Membership Club, Special Access และ Privilege ยกตัวอย่างเช่น โรงแรม SOHO House, Chicago ก็ทำมาค่อนข้างนานแล้ว ในมิติการให้ลูกค้าเข้าถึงพูลปาร์ตี้หรือรูฟท็อปปาร์ตี้ต่าง ๆ

4. การนำเอานวัตกรรมและเทคโนโลยีมาใช้ ถือเป็นอีกเทรนด์สำคัญที่ผู้ประกอบการไมซ์ (MICE: การจัดประชุม ท่องเที่ยวเพื่อเป็นรางวัล สัมมนา และแสดงสินค้า) จะต้องปรับตัวรับกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป เพราะนอกเหนือจากการมีพื้นที่ (Space) ที่ค่อนข้างยืดหยุ่นและโลเคชั่นที่น่าสนใจนั้น มันไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว

การจัดงานแบบ ‘ไฮบริด’ เชื่อมระหว่าง Virtual กับ Physical เป็นสิ่งสำคัญ เพราะว่าแนวโน้มเวลาการเดินทางมาร่วมงานประชุมและสัมมนาอาจจะลดลง เช่น จากเคยเดินทางเพื่อเข้าร่วมประชุม On-Site 4 วัน ก็อาจมีการปรับรูปแบบเป็น Virtual วันแรก และในอีก 3 วันที่เหลือค่อยเดินทางมาร่วมแบบ On-Site

ตัวอย่างที่น่าสนใจ คือ COEX ที่กรุงโซล ประเทศเกาหลีใต้ นอกจากจะเป็นศูนย์จัดงานไมซ์ที่มีองค์ประกอบโดดเด่นมากมาย ทั้งโรงแรม แหล่งท่องเที่ยว การขนส่ง เอ็นเตอร์เทนเมนต์ และสิ่งอำนวยความสะดวกด้านการ

ชอปปิงแล้ว ยังมีการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น web AR, 3D ads, 360 AR Portal และ Human hologram นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับ ‘ความยั่งยืน’ มุ่งลดคาร์บอนฟุตปรินท์ ด้วยการเอาน้ำมารีไซเคิล โมเดลธุรกิจของ COEX จึงค่อนข้างสมบูรณ์ และช่วยเพิ่มศักยภาพการแข่งขันได้มากขึ้นในอนาคต

5. การนำเทรนด์ ‘Hotel+’ หรือโรงแรมที่มีคอนเซ็ปต์ธุรกิจอื่นเข้ามาผนวกเพิ่ม เพื่อสร้างระบบนิเวศให้เกิด ‘Total Travel Solutions’ เช่น โรงแรมกับท่องเที่ยวเพื่อสุขภาพ, โรงแรมกับการทำงาน มีพื้นที่ Co-Working Space ได้ลูกค้าตลาด Workation เที่ยวไปด้วยทำงานไปด้วย และโรงแรมกับค้าปลีก มีการตั้งหน้าร้านขายสินค้าของดีไซเนอร์ต่าง ๆ มาเป็นองค์ประกอบของธุรกิจโรงแรม

ทั้งหมดนี้เป็นแนวทางที่ผู้ประกอบการโรงแรมขนาดเล็กและขนาดกลางสามารถนำมาปรับใช้ให้สอดรับกับสถานการณ์โควิด-19 ที่ยังมีความไม่แน่นอนดำรงอยู่ และแนวโน้มการฟื้นตัวอย่างค่อยเป็นค่อยไปนับจากนี้

ขอบคุณภาพโดย Food photo created by artursafronovvvv – Freepik.com , Car photo created by freepik – Freepik.com

Leave a Reply

Or

Your email address will not be published. Required fields are marked *