Fri. Aug 23rd, 2019
หมดยุคคนติดแบรนด์โรงแรม

หมดยุคคนติดแบรนด์โรงแรม

ธุรกิจแพลตฟอร์มจองสินค้าท่องเที่ยวออนไลน์ หรือ Online Travel Agent (OTA) ทรงอิทธิพลต่อการขายห้องพักของผู้ประกอบการโรงแรมและรีสอร์ตเพียงใด เห็นได้จากตัวเลขสัดส่วนการขายผ่านช่องทางนี้ ส่วนใหญ่เกิน 50 – 60% กันทั้งนั้น บางแห่งพุ่งไปถึง 80 – 90% กันเลยทีเดียว

‘เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป’ (Expedia Group) หนึ่งในเจ้าตลาด OTA ของโลก ได้รวบรวมข้อมูลผลการสำรวจและการศึกษาเกี่ยวกับ ‘มูลค่าของธุรกิจ OTA’ ที่มีต่ออุตสาหกรรมท่องเที่ยวโลกจากสำนักต่าง ๆ ทั้งในมุมของนักท่องเที่ยวและพันธมิตรโรงแรมที่นำห้องพักขายผ่านแพลตฟอร์ม

หมดยุคคนติดแบรนด์โรงแรม

อย่างในมุมนักท่องเที่ยว เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ระบุว่า จากผลการสำรวจ Oxford Economics 2017 นักท่องเที่ยวที่ซื้อสินค้าท่องเที่ยวผ่าน OTA มีค่าใช้จ่ายตลอดทริปสูงขึ้น 17.5% และเข้าพักนานขึ้น 8.4% มากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นที่ไม่ได้จองผ่าน OTA

ขณะที่ J.D. Power 2018 ชี้ว่า OTA เป็นช่องทางการขายที่มีอัตราการเติบโตสูงที่สุด หลังจากนักท่องเที่ยวนิยมใช้ช่องทางนี้มากขึ้นอย่างมั่นคงในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ปี 2015 – 2018

นอกจากนี้ ยังเป็นช่องทางที่สะดวกสำหรับนักท่องเที่ยวมาก ๆ เพราะสามารถค้นหาโรงแรมได้ง่าย โดยผลการสำรวจของ The Center of Generational Kinetics 2018 เผยว่า นักท่องเที่ยวเจนเนอเรชัน Z นิยมใช้ OTA มากถึง 87% รองลงมา คือ เจน Y หรือชาวมิลเลนเนียลส์ นิยมใช้ 80%, เจน X 81%, แม้แต่เบบี้บูมเมอร์ที่ดูเผิน ๆ จะไม่ถนัดเรื่องการใช้ OTA จองห้องพัก ก็ยังมีสัดส่วนการใช้งานถึง 72% เลยทีเดียว

ด้านผลการสำรวจของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เอง ล่าสุดร่วมกับ Unabashed Research สำรวจความคิดเห็นของนักท่องเที่ยวชาวสหรัฐซึ่งเป็นหนึ่งในตลาดหลักที่ส่งออกนักท่องเที่ยวไปทั่วโลกรวมถึงไทย จนได้ข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรมการจองที่พัก

คุณอภิจิตต์ ภัล หัวหน้าฝ่ายวิจัย เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เปิดเผยถึงผลการสำรวจดังกล่าวว่า ‘ราคา’ และ ‘คะแนนความพึงพอใจ’ จากผู้เข้าพัก เป็น 2 ปัจจัยสำคัญในการเลือกที่พักมากกว่า ‘ชื่อเสียงของแบรนด์โรงแรม’ ส่งผลให้โรงแรมรายย่อยสามารถแข่งขันกับธุรกิจเครือโรงแรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ นับว่าไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจแต่อย่างใดที่ราคาเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเลือกโรงแรมมากที่สุด เนื่องจากผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าเป็นอันดับแรก ในการวางแผนงบประมาณการเดินทาง โดยโปรโมชั่นและส่วนลดที่ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่าจริง จะเป็นเครื่องการันตีในการดึงดูดความสนใจจากลูกค้า และส่งผลต่อการเลือกจองที่พักนั้น ๆ

หมดยุคคนติดแบรนด์โรงแรม

“ด้วยเหตุที่ผู้บริโภคต้องการดีลที่ดีที่สุดในการจองที่พัก สิ่งที่พวกเขาเลือกจึงสะท้อนให้เห็นถึงความคุ้มค่าสูงสุด ผู้บริโภคที่ค้นหาที่พักราคาประหยัดต้องการที่พักที่คุ้มค่าที่สุดภายใต้ข้อจำกัดต่าง ๆ ของพวกเขา ในขณะที่นักท่องเที่ยวที่มีงบประมาณในการจับจ่ายใช้สอยมากกว่า มักต้องการที่พักที่หรูหราและยินดีจ่ายในราคาที่สูงกว่า แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องสูงจนเกินไป”

ผลสำรวจยังระบุด้วยว่า คะแนนความพึงพอใจจากผู้เข้าพักมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจเลือกที่พักของนักท่องเที่ยว เพราะกว่า 72% ให้ความสำคัญกับคะแนนความพึงพอใจของผู้เข้าพักมากกว่าแบรนด์ของโรงแรม ทั้งนี้ นักท่องเที่ยวยอมจ่ายแพงกว่า เพื่อเข้าพักในที่ที่มีคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าสูง และยอมจ่ายมากขึ้นกว่าที่พักที่มีแบรนด์ระดับพรีเมียม

โดยผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ตัวเองยินดีจ่ายแพงกว่า เพื่อพักในโรงแรมที่มีคะแนนความนิยมสูงกว่า โดย 24% ยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อเข้าพักในโรงแรมที่ได้คะแนนความพึงพอใจ 3.9 คะแนน แทนที่จะพักในโรงแรมที่ได้คะแนนความพึงพอใจ 3.4 คะแนน ขณะที่ 35% เลือกจ่ายมากกว่า เพื่อเข้าพักในโรงแรมที่มีคะแนนความพึงพอใจ 4.4 คะแนน แทนการเลือกเข้าพักในโรงแรมที่ได้คะแนนความพึงพอใจ 3.9 คะแนน

“คะแนนความพึงพอใจจากผู้เข้าพัก เป็นตัวแปรสำคัญในการแข่งขันสำหรับโรงแรมรายย่อย เนื่องจากผู้จองที่พักมักอ่านความคิดเห็นจากเพื่อนนักเดินทางคนอื่น ๆ ก่อนการตัดสินใจเลือกจองโรงแรม ทำให้ปัจจุบันโรงแรมรายย่อยมีประสิทธิภาพในการแข่งขันในระดับโลกกับเครือโรงแรมที่มีชื่อเสียงได้ ด้วยช่องทางการจำหน่ายที่พักและเทคโนโลยี โรงแรมเหล่านี้ยังสามารถควบคุมคุณภาพได้ด้วยตัวเองอีกด้วย”

คุณอภิจิตต์ กล่าวเพิ่มเติมว่า เครือโรงแรมยังมีข้อได้เปรียบในด้านอื่นเล็กน้อย รวมถึงเรื่องการนำเสนอด้านการปรับปรุงห้องและโรงแรม รูปภาพห้องพัก และระดับดาว ทั้งนี้ ผลสำรวจระบุว่า โรงแรมพรีเมี่ยมแบรนด์มีอิทธิพลมากในเรื่องการเลือกจองห้อง โดยลูกค้ายอมจ่ายราคาห้องพักเฉลี่ยต่อคืน เพื่อแลกกับการได้ใช้บริการของแบรนด์ดังกล่าว อย่างไรก็ตามคะแนนความพึงพอใจจากผู้เข้าพักยังถือว่ามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกห้องพักมากกว่าชื่อเสียงหรือความหรูหราของแบรนด์

คุณพิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป กล่าวเสริมว่า คะแนนความพึงพอใจจากผู้เข้าพักมีน้ำหนักมากกว่าชื่อเสียงของแบรนด์ที่นักเดินทางนำมาใช้พิจารณาเลือกจองที่พัก ดังนั้น ผู้ประกอบการโรงแรมโดยเฉพาะ ‘รายย่อย’ ที่ไม่มีงบประมาณสูงในการทำการตลาดควรให้ความสำคัญกับ ‘การให้บริการที่ดีที่สุด’ แก่ลูกค้าตลอดการเข้าพัก เพื่อให้ได้รับการ ‘รีวิวในแง่บวก’ ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดจองและรายได้ให้แก่ผู้ประกอบการ

หมดยุคคนติดแบรนด์โรงแรม

ด้านผลการศึกษาล่าสุดจากมหาวิทยาลัยคอร์แนล หลังทำการสำรวจรีวิวและคะแนนความพึงพอใจกว่า 95,000 รายการ ของที่พักรายย่อยระดับไฮเอนด์ พบว่า ปัจจัยหลักที่สร้างความพึงพอใจแก่ผู้เข้าพัก คือ คุณภาพการบริการและคุณภาพของห้องพัก ดังนั้น ผู้ประกอบการโรงแรมจึงควรให้ความสำคัญกับปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการและคุณภาพของห้องพัก อาทิ การบริการที่เป็นมิตรในทุกส่วนของโรงแรม คุณภาพของเตียงที่มอบประสิทธิภาพในการพักผ่อนที่ดีให้แก่ผู้เข้าพัก ทั้งนี้ แนวทางการให้บริการที่พักที่ยึดถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติ ไม่ว่าจะเป็นการมอบคุณภาพในการพักผ่อนที่ดีตลอดทั้งคืนภายใต้บรรยากาศของห้องพักที่สะอาดและการตกแต่งที่ดี พร้อมคุณภาพอาหารเช้าที่เป็นเลิศ คือ ปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า

การสำรวจดังกล่าวยังระบุว่า รูปภาพห้องพัก แบรนด์โรงแรม ระดับดาว คะแนนความพึงพอใจจากผู้เข้าพัก การโปรโมทด้านปรับปรุงห้องพักและโรงแรม และราคาเป็นปัจจัยส่วนหนึ่งที่ลูกค้านำมาใช้พิจารณาในการเลือกจองโรงแรม ส่วนปัจจัยด้านการโปรโมทการปรับปรุงห้องพักและโรงแรม รูปภาพห้องพัก และระดับดาวนั้นมีความสำคัญน้อยกว่าในการตัดสินใจเลือกโรงแรม แต่ก็สามารถช่วยเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจได้ เมื่อนำไปพิจารณารวมกับองค์ประกอบอื่น ๆ ที่โดดเด่น


ขอบคุณข้อมูลจาก : นิตยสาร Thai Hotels & Travel Vol.10 No.56