เจาะ 3 เทรนด์อนาคต ขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรม (ตอน 1)

ในฐานะท่ีธุรกิจโรงแรมเป็นหน่ึงในเสาหลักสำคัญท่ีช่วย สร้างรายได้ให้แก่เศรษฐกิจไทย คิดเป็นสัดส่วนกว่า 28% ของค่าใช้จ่ายทั้งหมดของนักท่องเท่ียวในช่วงครึ่งแรกปี 2561 ล่าสุด ‘อมาเดอุส’ (Amadeus) และ ‘อินเตอร์ คอนติเนนตัล โฮเต็ลส์ กรุ๊ป’ (IHG) ได้นำเสนอรายงาน เกี่ยวกับแนวโน้มและโอกาสการเติบโตของธุรกิจโรงแรม ในประเทศไทย หลังสำรวจความคิดเห็นของแขก ผู้เข้าพักและผู้เชี่ยวชาญทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยกว่า  7,500 คน

สำหรับรายงานเรื่อง ‘เทรนด์อนาคตขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรม’ น้ี ได้ชี้ให้เห็นถึง 3 แนวโน้มสำคัญด้วยกัน ได้แก่

แนวโน้มที่ 1 คือ ‘ประเภทห้องพัก’ อาจไม่มีความหมาย อีกต่อไป (The Beginning of the End for Room Types)

ประเภทห้องพัก เช่น ห้องเตียงเดี่ยว (Single), ห้องเตียงเดี่ยว ไซส์ใหญ่ (Double), ห้องเตียงคู่ (Twin), ห้องชุด (Suite) หรือห้องสำหรับครอบครัว (Family Room) เป็นรูปแบบที่ นิยมใช้กันทั่วไปในธุรกิจโรงแรม และเป็นที่รู้จักของแขก ผู้เข้าพักทั่วโลก อย่างไรก็ตาม ผลวิจัยของอมาเดอุสและ ไอเอชจีระบุว่า ประเภทห้องพักที่เราคุ้นเคยน้ีกำลังจะ เปลี่ยนแปลงไปในอนาคต ผู้เข้าพักจะสามารถขอเปลี่ยนโต๊ะ ทำงานเป็นเสื่อโยคะ สตรีมดูคอนเทนต์ของตนเองบนจอทีวี ในห้องพัก รวมไปถึงขอเข้าพักในห้องชั้น 3 ที่มองเห็นวิวที่ตน ช่ืนชอบได้

สอดรับกับเทรนด์การซื้อสินค้าหรือบริการท่ีปรับตามความ ต้องการของตนเอง เป็นสิ่งท่ีผู้บริโภคยุคปัจจุบันคุ้นเคย โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับดนตรี ความบันเทิง แฟช่ัน และ การท่องเที่ยว ดังนั้น ธุรกิจโรงแรมซึ่งแต่เดิมมักแบ่งห้องพัก เป็นมาตรฐานค่อนข้างตายตัว จึงต้องปรับตัวเพื่อตอบโจทย์ ความต้องการที่เปลี่ยนไป

โดยผลสำรวจระบุว่านักท่องเที่ยวทั่วโลก 61% ต้องการให้โรงแรมกำหนดราคาห้องพักในแบบที่พวกเขาสามารถเพิ่มสิ่งที่อำนวยความสะดวกได้ นี่อาจนำไปสู่เทรนด์ใหม่ ‘การจองห้องพักตามสิ่งอำนวยความสะดวกที่เลือก’ (Attribute-based Booking) ซึ่งแขกสามารถเลือกสิ่งอำนวยความสะดวกแต่ละชิ้นภายในห้องพักได้เอง และอาจทำให้ประเภทห้องพักแบบเดิม ๆ เริ่มหายไปนั่นเอง

นอกจากน้ี รูปแบบการขายใหม่ ๆ กำลังจะกลายมาเป็นมาตรฐาน ในธุรกิจโรงแรมด้วยเช่นกันโดยแขกผู้เข้าพัก จะสามารถจองห้องพักตามระยะเวลาที่ตอ้งการ โดยไม่จำเป็นต้องจองเป็นคืนอีกต่อไป

และเมื่อเทียบกับท้ังหมด 12 ตลาดท่ีทำการสำรวจ พบว่า ประเทศไทยเป็นตลาดท่ีมีศักยภาพสูงที่สุดสำหรับเทรนด์ การปรับห้องพักตามความต้องการของผู้เข้าพัก โดย 38% ของ นักท่องเท่ียวไทยระบุว่า เคยเข้าพักในห้องพักที่ปรับตามความ ต้องการส่วนบุคคล และ 45% สนใจที่จะพักในห้องดังกล่าว ในอนาคตชี้ให้เห็นถึงโอกาสในการลงทุนด้านเทคโนโลยีเพื่อ ผลักดันการเติบโตในธุรกิจโรงแรม

คุณอาเหม็ด ยูเซฟ รองประธานบริหาร แผนกการพัฒนาองค์กร และการตลาด ธุรกิจโรงแรม อมาเดอุส บอกว่า การปรับ ผลิตภัณฑ์และบริการตามความต้องการเฉพาะบุคคล (Personalization) ถือเป็นเทรนด์ท่ีส่งผลกระทบต่อทุกธุรกิจ ในอุตสาหกรรมการท่องเท่ียว เพราะในปัจจุบันผู้บริโภค คาดหวังประสบการณ์ท่ีเหมาะกับตัวตนมากขึ้น ตั้งแต่การเริ่ม ค้นหาห้องพักไปจนถึงการเช็คเอาต์

อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่มาพร้อมเทรนด์ดังกล่าวสำหรับ ธุรกิจโรงแรม คือ ระบบไอทีดั้งเดิมท่ีแยกขาดจากกัน และ มักต้ังอยู่บนโครงสร้างแบบปิด อุตสาหกรรมโรงแรมจึงมัก ประสบปัญหาในการรวบรวมข้อมูลผู้เข้าพักและการให้บริการ แบบเฉพาะบุคคล เนื่องจากข้อมูลส่วนใหญ่ถูกจัดเก็บอย่าง กระจัดกระจาย ทำให้ระบบไม่มีข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์

เทคโนโลยีคลาวด์ จึงถูกพัฒนาข้ึนเพื่อแก้ไขปัญหาข้อมูลท่ี กระจัดกระจายน้ี และรวมระบบเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้าด้วยกัน ผ่านแพลตฟอร์มแบบเปิด ด้วยระบบแบบรวมศูนย์นี้ ผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมจะสามารถเข้าถึงข้อมูลประวัติของแขกที่มาพัก และความชอบส่วนบุคคลได้จากทุกจุดบริการ

ด้านแนวโน้มท่ี 2 ธุรกิจโรงแรมในโลกเออาร์ (The Rise of Tech-Augmented Hospitality)

เทคโนโลยีใหม่ ๆ ส่งผลให้ประสบการณ์ของผู้เข้าพักในโรงแรม เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และจะยังคงเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ในปัจจุบัน โรงแรมหลายแหง่ ได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัวและน่าจดจำยิ่งขึ้นในอนาคตผู้นำในอุตสาหกรรมบริการคาดว่า เทคโนโลยีเหล่านี้ จะเข้ามามีบทบาทในทุกขั้นตอนของการเข้าพัก

คุณลีแอนน์ ฮาร์วูด กรรมการผู้จัดการ ภูมิภาคออสตราเลเซีย และญี่ปุ่นไอเอชจี เล่าถึง ประสบการณ์ของแขกที่จะเปลี่ยนแปลง ไปจากการเข้ามาของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยี เออาร์ (AugmentedReality) ว่าเทคโนโลยี AI จะช่วยให้ผู้เข้าพักสามารถใช้ระบบสั่งงานด้ว้ยเสียงในการเรียกใช้บริการรูมเซอร์วิส เปิดปิดผ้าม่าน ต้ังนาฬิกาปลุก หรือแม้แต่ขอผ้าขนหนูเพิ่ม เช่น หากแขกพูดว่า ‘ฉันต้องการทำงาน’ ไฟในห้องจะเริ่มปรับแสง โทรทัศน์จะปิด และผ้าม่านจะเปิดออกโดยอัตโนมัติ

เมื่อเร็ว ๆ นี้ แอมะซอน (Amazon) ได้เข้ามารุกตลาดโรงแรม อย่างจริงจัง ด้วยการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ Alexa for Hospitality

ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนท่าทีให้เทคโนโลยี AI เข้าถึงได้ง่ายขึ้นและมี ราคาถูกลง สำหรับผู้ประกอบการโรงแรม และเรายังอาจได้เห็น AI และห้องพักอัจฉริยะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ในธุรกิจโรงแรมอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าห้องพักอัจฉริยะมีแนวโน้มที่จะกลายเป็น มาตรฐานของอุตสาหกรรม แต่ผลการวิจัยเน้นย้ำว่า การให้ บริการโดยมนุษย์ยังคงมีคุณค่า

โดยรายงานระบุว่า ในขณะที่แขกผู้เข้าพัก 42% เลือกใช้บริการ ผ่านแอปพลิเคชั่นเพื่อจองรถแท็กซี่แต่ 67% ยังคงต้องการพูดคุยกับพนักงานโรงแรมหากจะติชมการบริการ สำหรับเหตุผลหลัก ที่ผู้เข้าพักต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์มากกว่าหุ่นยนต์ เป็นเพราะมนุษย์สามารถโต้ตอบและแสดงสีหน้าอารมณ์ได้

ดังนั้น เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้เข้าพักธุรกิจโรงแรมของไทยจึงต้องนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสนับสนุน การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้าพักกับพนักงานโรงแรม ไม่ใช่นำเข้ามาเพื่อแทนที่การให้บริการโดยพนักงาน เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการ นำเทคโนโลยีมาใช้ได้อย่างเหมาะสม ผลวิจัยได้ยกตัวอย่าง แนวทางการใช้เทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนให้พนักงานสามารถให้ บริการผู้เข้าพักได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขื้นเช่น หูฟัง แปลภาษา แบบเรียลไทม์และแว่นตาอัจฉริยะอาจช่วยให้พนักงานสามารถ โต้ตอบกับผู้เข้าพักโดยใช้ภาษาแม่ของตนได้อย่างง่ายดาย

และนี่คือ 2 แนวโน้มของเทรนด์โรงแรมในอนาคตยังเหลือ แนวโน้มที่ 3 ซึ่งสำคัญไม่แพ้กัน นั่นคือการสร้างความประทับใจในทุกมิติ (Achieving Cult Status at Scale) ส่วนรายละเอียด จะเป็นอย่างไรนั้น โปรดติดตามต่อฉบับหน้า