Fri. Sep 21st, 2018
ChatBot ถามมาตอบได้ในธุรกิจท่องเที่ยว

ChatBot ถามมาตอบได้ในธุรกิจท่องเที่ยว

กระแสการนำหุ่นยนต์ (Robot) มาใช้แทนแรงงานมนุษย์ในภาคธุรกิจนั้นมีมากขึ้นเรื่อยๆ ในช่วงตลอดหลายปีที่ผ่านมาตัวอย่างที่เห็นชัดที่สุดก็คือการนำหุ่นยนต์มาปฏิบัติงานในกระบวนการผลิตของภาคอุตสาหกรรม ทั้งนี้ การนำหุ่นยนต์มาปฏิบัติงานนั้น มีวัตถุประสงค์หลัก คือ การทำงานในส่วนงานที่ต้องมีความต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง หรืออาจเป็นส่วนงานสำคัญๆ ในสายการผลิตที่ต้องการป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดจากการปฏิบัติงานของมนุษย์ แน่นอนว่าการมาของหุ่นยนต์นั้นย่อมส่งผลกระทบต่อตำแหน่งงานของพนักงานอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่นั่นก็หมายถึงการลดค่าใช้จ่ายให้กับผู้ประกอบการได้ในระยะยาวได้เป็นอย่างดีเช่นเดียวกัน

ความหมายของหุ่นยนต์ในแบบที่คนส่วนใหญ่เข้าใจ คือ จักรกลที่ถูกสร้างโดยมนุษย์เพื่อที่จะทำงานแทนมนุษย์ ซึ่งก็จะมีความสามารถตามแต่ผู้ออกแบบได้กำหนดเอาไว้ตามแต่วัตถุประสงค์ของการนำไปใช้ ซึ่งแต่ไหนแต่ไรมาหุ่นยนต์ทำงานตามคำสั่งมนุษย์ ไม่สามารถคิดเองทำเองโดยอิสระได้ บางครั้งการทำงานที่ซับซ้อนโดยอัตโนมัติอาจดูคล้ายกับว่าหุ่นยนต์คิดเองทำเองแต่ในความเป็นจริงแล้วการทำงานต่างๆ เหล่านี้ล้วนมาจากชุดคำสั่งที่ถูกโปรแกรมไว้อยู่ดี

อันที่จริงแล้วหุ่นยนต์มิได้มีแต่เทคโนโลยีที่เป็นฮาร์ดแวร์แต่เพียงอย่างเดียว แต่หุ่นยนต์ยังมาในรูปของซอฟต์แวร์ที่ทำงานภายใต้ระบบคอมพิวเตอร์ในสภาพแวดล้อมที่ยืดหยุ่นอย่างมากอีกด้วย และด้วยความที่ซอฟต์แวร์นั้นสามารถที่จะแก้ไขปรับปรุงและพัฒนาได้เร็วกว่าฮาร์ดแวร์ หุ่นยนต์ในรูปของซอฟต์แวร์จึงถูกนำไปใช้ในงานสำคัญๆ กันอย่างแพร่หลาย ไม่ว่าจะเป็น Googlebot ของ Google.com คือ หุ่นยนต์ที่จะคอยเก็บข้อมูล Keyword หรือคำต่างๆ บนเว็บไซต์ในเวลาที่ผู้ใช้อย่างเราๆ ไปสืบค้นข้อมูลจาก Google Search เพื่อนำไปประมวลผลอย่างแม่นยำหรือแม้แต่ Malware ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ภัยร้ายสำหรับผู้ใช้อินเทอร์เน็ตและคอมพิวเตอร์ก็ยังอยู่ในรูปแบบของหุ่นยนต์ซอฟต์แวร์ที่ทำงานโดยอัตโนมัติเช่นเดียวกัน ยังไม่นับบอทเกมคอมพิวเตอร์หลายๆ เกมที่คอยช่วยเหลือให้ผู้เล่นสามารถเก็บคะแนนและเล่นเกมแทนตัวผู้เล่นให้ถึงเป้าหมายโดยที่ไม่ต้องนั่งที่หน้าจอด้วยซ้ำ

Chat Bot ในธุรกิจท่องเที่ยว

ChatBot (แชทบอท) คือ อีกหนึ่งหุ่นยนต์ในรูปของซอฟต์แวร์ที่มีหน้าที่พูดคุยกับมนุษย์ในแบบของการแชท (Chat) ที่สื่อสารกันด้วยตัวอักษรหรือด้วยเสียง และเนื่องจากอินเทอร์เน็ตเป็นช่องทางสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากในปัจจุบัน ผู้พัฒนาจึงนิยมติดตั้ง ChatBot ไว้บนคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server) เพื่อให้สื่อสารกับมนุษย์หลายๆ คนพร้อมกันตามศักยภาพที่เครื่องแม่ข่ายจะรองรับได้

ChatBot จะสื่อสารพูดคุยกับมนุษย์ในเรื่องใดบ้างนั้นก็ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการนำไปใช้ เช่น การตั้งโปรแกรมเอาไว้สำหรับพูดคุยในเรื่องของการพยากรณ์สภาพดินฟ้าอากาศ การให้ข้อมูลตารางการเดินรถ การจองโต๊ะอาหาร การถามตอบในเรื่องของสภาพการจราจรในเวลาเร่งด่วน หรือแม้แต่ทำหน้าที่เป็น Call Center คอยให้ข้อมูลแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวและข้อมูลโรงแรมที่พักแบบถามมาตอบได้อย่างอัตโนมัติฉับไวอีกด้วย ซึ่งซอฟต์แวร์ ChatBot ในบางธุรกิจนั้นถูกพัฒนาให้มีประสิทธิภาพสูงจนสามารถสื่อสารกับมนุษย์ในระดับที่ซับซ้อนได้และทำให้ผู้ที่สื่อสารกับแชทบอทเหล่านี้หลงเข้าใจผิดคิดว่ากำลังสื่อสารอยู่กับมนุษย์ด้วยกัน

อย่างที่เรียนให้ทราบแล้วว่า ChatBot มีความเก่งกาจในเรื่องการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ดังนั้น การนำ ChatBot มาใช้ในธุรกิจการท่องเที่ยวจึงถือเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้และจะเกิดขึ้นอย่างแพร่หลายอย่างแน่นอนในอนาคต ลองนึกถึงภาพในช่วง High Season ที่มีนักท่องเที่ยวจำนวนมากติดต่อมายังเจ้าหน้าที่ในเวลาเดียวกัน บางครั้งก็เป็นแค่เพียงการติดต่อเพื่อขอข้อมูลการให้บริการหรือสอบถามราคาห้องพักที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบซ้ำๆ บ่อยๆ หากผู้ประกอบการมีช่องทางให้นักท่องเที่ยวได้เข้าไปถามตอบกับ ChatBot ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสที่จะมีผู้มาใช้บริการมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก ChatBot นั้นทำงานตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่หยุดพักเลยแม้แต่วินาทีเดียว ดังนั้น ChatBot จึงมีคุณสมบัติเป็น Marketing Automation และ CRM Automation ได้อย่างไม่ต้องสงสัย

คำถามสำคัญที่เชื่อว่าท่านผู้ประกอบการจะต้องไม่พลาดอย่างแน่นอนก็คือ จะสามารถใช้ ChatBot ได้อย่างไรหรือไปใช้บริการ ChatBot จากที่ใดได้บ้าง ต้องเรียนให้ทราบว่าในปัจจุบันบริษัทไอทียักษ์ใหญ่อย่าง Microsoft, Apple, Google, Facebook หรือแม้แต่แอปแชทยอดฮิตอย่าง Line ก็ล้วนแล้วแต่ทุ่มสรรพกำลังกับการพัฒนาเทคโนโลยี ChatBot แทบทั้งสิ้น ในประเทศไทยนั้นต้องยอมรับว่า Line และ Facebook สนับสนุนความต้องการของผู้ใช้มากกว่าเจ้าอื่น โดย Line ได้เปิด Application Programming Interface (API) ให้นักพัฒนาสามารถสร้าง ChatBot ไว้ในระบบบริการของ Line ได้ ซึ่งก็จะทำให้เจ้าของกิจการมี ChatBot ของตัวเองไว้ถามตอบเรื่องสินค้าและบริการของตนได้นั่นเอง ในส่วนของ Facebook นั้นก็ได้เปิด API ไว้เช่นเดียวกันโดยจะเป็นการใช้งานผ่าน Facebook Messenger ซึ่งก็จะสามารถดึงไปใช้งานใน Facebook Page ของท่านผู้ประกอบการได้

แม้การใช้งาน ChatBot ในช่วงเริ่มต้นนั้นจำเป็นต้องพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญด้านโปรแกรม (Programmer) แต่สิ่งสำคัญที่สุด คือ เนื้อหาของสินค้าและบริการที่ ChatBot จะนำมาใช้ถามตอบกับผู้ใช้บริการ ดังนั้น ท่านผู้ประกอบการจำเป็นจะต้องลงรายละเอียดให้ครอบคลุมที่สุดโดยต้องคำนึงถึงความเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า พยายามสร้างความเป็นธรรมชาติของการสื่อสารให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ที่สำคัญที่สุดก็คือข้อมูลที่ได้ให้ลูกค้าไปต้องมีความถูกต้องและมีการปรับปรุงเนื้อหาให้เป็นปัจจุบันอย่างสม่ำเสมอ