‘โดราเอมอน & ของวิเศษ’ ในโลกโรงแรม



ใครจะเชื่อว่าโลกเราทุกวันนี้ ได้ก้าวเข้าสู่ยุคอุตสาหกรรมที่ 4 มีหุ่นยนต์และของวิเศษเหมือนในการ์ตูนเรื่องดัง ‘โดราเอมอน’ กว่า 30% แล้ว หลังบริษัทเทคโนโลยีได้พัฒนาหุ่นยนต์ทักษะต่างๆ ป้อนสู่ตลาดแรงงานทุกภาคอุตสาหกรรม

ไม่เว้นแม้กระทั่งธุรกิจโรงแรมของภาคการท่องเที่ยว

เหมือนอย่างที่ค่ายเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ในญี่ปุ่นอย่าง ‘พานาโซนิค’ ได้นำหุ่นยนต์ HOSPI (เข้าใจว่า น่าจะย่อมาจากคำว่า Hospitality) มาทดสอบทำงานภาคบริการที่โรงแรม Crown Plaza Ana Narita ในประเทศญี่ปุ่นแล้ว

แม้รูปร่างหน้าตาของหุ่นยนต์ HOSPI จะยังดูเป็นตู้ๆ ไม่ใกล้เคียงกับคนเท่าไหร่ แต่ก็มีจอมอนิเตอร์ที่แสดงความรู้สึกขณะรับแขกได้ ฟังก์ชั่นการทำงานหลักๆ คือ คอยประกาศ แจ้งเตือนลูกค้าที่ล็อบบี้ ให้ทราบถึงกำหนดตารางเวลารถบัสออกจากโรงแรม นอกจากนี้ ยังมีฟังก์ชั่นทำหน้าที่เป็นตู้แช่น้ำ เคลื่อนไปเสิร์ฟลูกค้าให้หยิบถึงที่กันด้วย

เรียกได้ว่า ไม่ละเลยฟังก์ชั่นงานบริการเล็กๆ น้อยๆ ซึ่งถือเป็นรายละเอียดสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามอย่างยิ่ง เพราะมีส่วนช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับพนักงานหุ่นยนต์ได้เช่นกัน ล่าสุด ผู้เขียนได้เดินทางไปร่วมงาน ‘ทัวริสซึ่ม เอ็กซ์โป เจแปน’ จัดขึ้นที่กรุงโตเกียว ประเทศญี่ปุ่น เมื่อปลายเดือนกันยายน 2560

มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารของบริษัทนำเที่ยวเจ้าใหญ่ในญี่ปุ่นอย่าง ‘เอช.ไอ.เอส.’ (H.I.S.) เกี่ยวกับแนวทางการขยายธุรกิจโรงแรมของบริษัทฯ ซึ่งปัจจุบันเปิดให้บริการกว่า 15 แห่งแล้ว ทั้งในญี่ปุ่นและต่างประเทศ

หุ่นยนต์

ขณะนี้อยู่ระหว่างสร้างโรงแรมใหม่อีก 6 แห่งในกรุงโตเกียว และอีก 2 แห่งในโอซาก้ากับฟุกุโอกะ เตรียมเปิดให้บริการในปี 2018 ภายใต้แบรนด์ ‘เฮนนะ โฮเทล’ (Henn-na Hotel) ซึ่งแปลว่า ‘โรงแรมแปลก’ เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวในช่วงกรุงโตเกียวเป็นเจ้าภาพโอลิมปิก ปี 2020 หลังประเมินว่าช่วงนั้น โตเกียวไม่น่ามีจำนวนห้องพักเพียงพอต่อการรองรับ
นักท่องเที่ยวแน่ๆ

ทั้งนี้ ‘เฮนนะ โฮเทล’ เปิดให้บริการแห่งแรกไปแล้วเมื่อเดือนกรกฎาคม ปี 2015 ที่ เฮาส์ เทน บอช (Huis Ten Bosch) จังหวัดนางาซากิ เกาะคิวชู ได้รับการบันทึกให้อยู่ใน ‘กินเนส เวิลด์ เรคคอร์ด’ ว่าเป็นโรงแรมแห่งแรกของโลกที่มีหุ่นยนต์เป็นพนักงาน

และนี่คือที่มาของ ‘ความแปลก’ ที่ว่า หลังได้มีการนำ ‘หุ่นยนต์’ มาแทน ‘คน’ เช่น ตำแหน่งพนักงานต้อนรับ พนักงานทำความสะอาด และพนักงานรักษาความปลอดภัย

ช่วยประหยัดต้นทุนค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร จากปกติแล้ว โรงแรมทั่วไปจะต้องใช้แรงงานคนราว 40 คน ต่อขนาด 100 ห้อง แต่พอมีเจ้าหุ่นยนต์เข้ามาช่วย พบว่าต้องการแรงงานคนแค่ 7 คนเท่านั้น และสามารถตั้งราคาขายห้องพักสแตนดาร์ดเฉลี่ยอยู่ที่ 15,200 เยน (ประมาณ 4,500 บาท) ต่อคืน ใกล้เคียงกับภาพรวมตลาดโรงแรมสำหรับลูกค้าเดินทางเพื่อธุรกิจ หรือ ‘บิสิเนส โฮเทล’ อื่นๆ

โดยทาง H.I.S. ให้ข้อมูลว่า ต้องใช้เงินลงทุนสูงในการพัฒนา หุ่นยนต์ในช่วงเริ่มต้นเหมือนกัน แต่คาดว่าจะส่งผลดีต่อ ‘การบริหารต้นทุน’ และ ‘การจัดการด้านบริการ’ ของโรงแรมในระยะยาวเรียกได้ว่าเป็น ‘กรณีศึกษา’ เรื่องการแก้ปัญหาขาดแคลนบุคลากรด้านโรงแรมที่น่าสนใจยิ่ง

มาดูความเคลื่อนไหวฝั่งโรงแรมในไทยกันบ้าง แม้ภาพการนำหุ่นยนต์มาใช้ในโรงแรมจะยังไม่ชัดเจนเมื่อ เทียบกับญี่ปุ่น แต่เมื่อสำรวจไปยังธุรกิจใกล้เคียงอย่าง ‘อสังหาริมทรัพย์เพื่ออยู่อาศัย’ แล้ว ล่าสุด ‘แมกโนเลีย ควอลิตี้ ดีเวล็อปเม้นต์ คอร์ปอเรชั่น’ บริษัทอสังหาริมทรัพย์ในเครือเจริญโภคภัณฑ์ (ซีพี) ได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีหุ่นยนต์ เพื่อโครงการที่อยู่อาศัยเป็นที่เรียบร้อย

โดยแมกโนเลียฯ ได้ร่วมพัฒนาในบริษัทหุ้นส่วน Obodroid เตรียมเริ่มใช้งานหุ่นยนต์ที่โครงการ วิสซ์ดอม อเวนิว รัชดา-ลาดพร้าว เตรียมเปิดตัวหุ่นยนต์พนักงานรักษาความปลอดภัย (รปภ.) เป็นกลุ่มแรก ในไตรมาส 4 ปี 2560 แม้หุ่นยนต์ รปภ.จะไม่สามารถจับผู้ร้ายได้ แต่สามารถส่งสัญญาณแจ้งเหตุ บันทึกภาพ และติดตามเป้าหมาย เพื่อที่จะช่วยผู้คนในเหตุฉุกเฉินได้

อีกหนึ่งความพิเศษของหุ่นยนต์ รปภ. ดังกล่าว คือ เรื่องของมารยาท ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพัฒนาให้ดีไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าเรื่องของเทคโนโลยี เพราะการปรับหุ่นยนต์ให้เข้ากับวัฒนธรรมของท้องถิ่นนับเป็นสิ่งสำคัญมากในการพัฒนาเทคโนโลยี หุ่นยนต์ ดังนั้น ‘หุ่นยนต์ไทย’ ต้อง ‘สุภาพ’ ในการให้คำแนะนำและคอยช่วยเหลือลูกค้า ทั้งนี้ แมกโนเลียฯ และ Obodroid ยังมีแผนที่จะพัฒนาระบบดูแลที่จอดรถอัตโนมัติและหุ่นยนต์บัตเลอร์ในอนาคตอีกด้วย

เมื่อดูแนวโน้มการใช้หุ่นยนต์เพื่อทดแทนแรงงานคนในธุรกิจโรงแรมแล้ว ขมวดคร่าวๆ ได้ว่า สามารถสร้างหุ่นยนต์เพื่อตอบโจทย์งานได้หลากหลาย อาทิ งานทำความสะอาด งานต้อนรับลูกค้า โดยหุ่นยนต์สามารถสื่อสารได้หลายภาษา งานรับฝากและจัดส่งกระเป๋าเข้าห้องพัก งานรักษาความปลอดภัย งานช่วยเหลือลูกค้า เช่น หุ่นยนต์บัตเลอร์
และงานดูแลที่จอดรถ เป็นต้น

ขณะเดียวกัน ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจโรงแรมมองว่า หุ่นยนต์จะเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่จะเข้ามามีบทบาท ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการของโรงแรมที่ไทยต้องหันมาใส่ใจอย่างเร่งด่วน

เพราะอุตสาหกรรมท่องเที่ยวไทยมีอัตราการเติบโตทั้งจำนวนคนและรายได้ไม่ต่ำกว่า 8-10% ต่อปี ได้แรงขับสำคัญจากตลาดนักท่องเที่ยวจีน อินเดีย และชาติอื่นๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ หนุนให้นักลงทุนทั้งไทยและต่างชาติแห่เปิดโรงแรมใหม่อย่างต่อเนื่อง แน่นอนว่าความต้องการแรงงานย่อมตามมามาก จนเกิดปัญหาขาดแคลน

ทำให้ปัจจุบันเรื่องแรงงานได้กลายเป็น ‘ข้อจำกัด’ ด้านซัพพลายของธุรกิจบริการในไทย แม้จะมีแรงงานจากภาคเกษตรกรรมและโรงงานอุตสาหกรรมที่พร้อมย้ายเข้าสู่ภาคบริการ แต่ทักษะและความสามารถอาจไม่เพียงพอ ขณะที่การนำเข้าแรงงานชาวต่างชาติ เช่น ฟิลิปปินส์ ซึ่งสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ดีมากมาช่วยแล้วก็ยังขาดแคลนอยู่ดี

เพราะอุตสาหกรรมท่องเที่ยวไทยต้องการบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญและทักษะเฉพาะทางมากขึ้น เช่น ภาษาจีน และบุคลากรที่เข้าใจและออกแบบบริการตอบโจทย์ตลาดการจัดประชุมสัมมนา การท่องเที่ยวเพื่อเป็นรางวัล และการจัดแสดงสินค้า (ไมซ์) เป็นต้น

ทำให้หลายคนมองว่า ‘เทคโนโลยีหุ่นยนต์’ คือหนึ่งใน ‘คำตอบ’ ของการแก้ไขปัญหาขาดแคลนแรงงาน เหมือนอย่างที่ประเทศญี่ปุ่นกำลังทำอยู่ทว่า ผู้เชี่ยวชาญและผู้ประกอบการโรงแรมหลายๆ ท่าน กลับเห็นตรงกันว่า ‘หุ่นยนต์’ อาจไม่ใช่ ‘คำตอบสุดท้าย’ ทั้งหมดของภาคท่องเที่ยวไทย

เพราะงานบริการด้านท่องเที่ยวยังต้องการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมอย่างมาก รวมถึงความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ทางออกของปัญหานี้ จึงหนีไม่พ้นการดุลระหว่างแรงงานคนและการใช้เทคโนโลยีให้เหมาะสม เพื่อไม่ให้ลดทอนเสน่ห์และเอกลักษณ์การบริการแบบไทยไป!


‘Doraemon & Magic Tool’ in Hotel World

Believe it or not, our world in the present time has already reached to the 4th generation of industry era that offers robot and magic tools like the famous Japanese cartoon ‘Doraemon’ for over 30% in overall, after technological companies has released a bunch of skillful robots to the labor markets in every industrial sector even with hotel business in tourism sector.

‘Doraemon & Magic Tool’ in Hotel World

Some of those include Japanese leading technological company as ‘Panasonic’ that has already introduced HOSPI robot (might be abbreviated from Hospitality) to hospitality sector for a trial at Crown Plaza Ana Narita in Japan.

Even though HOSPI robot may look like a cabinet, but it has monitor screen that can show its feeling when welcoming the guest. Its main function is to inform the guest at the lobby to acknowledge bus departing schedule from hotel. Besides, HOSPI robot has water refrigerator that can serve water to the guest in person.

HOSPI robot does not overlook these hospitality functions, which are considered as important elements because these can help strengthen relationship between customers and robot staff as well.

Recently, writer joined ‘Tourism Expo Japan’,
held in Tokyo, Japan at the end of September 2017, and had a chance to talk with executive of Japanese leading travel agent as H.I.S. about the guideline to expand its hotel business, which currently offers services over 15 locations in Japan and foreign countries.

At the moment, H.I.S. has been in the middle of building up 6 new hotels in Tokyo, and another 2 in Osaka and Fukuoka, which are expected to open them in 2018 under brand ‘Henn-na Hotel’, meant ‘Unusual Hotel’ to take up tourists when Tokyo will be hosting for Olympic game 2020, after it had been estimated that the number of rooms shall not be enough to take up large numbers of tourists during that time period.

In addition, ‘Henn-na Hotel’ had already been opened the first one in July 2015 at Huis Ten Bosch, Nagasaki, Kyushu island, which was recorded in Guinness World Record for being the world’s first hotel that had robots as hotel staffs.

And this was the cause of ‘Abnormality’ as mentioned earlier after this hotel had brought in ‘Robot’ to replace ‘Human’ in several work positions such as receptionist, housekeeper, and security guard.

This can help saving personnel cost, which normally most hotels must use human labor approximately 40 people per 100 rooms, but after robots were brought in, it founded that hotel would need only 7 people, and could set standard room rate in average of 15,200 JPY (approximated 4,500 baht) per night, considered close to the overall of hotel market for business traveler, or other business hotels.

H.I.S. noted that the company must invest a lot of money for robot development during the earliest phase, but it was expected to benefit hotel’s ‘Cost Management’ and ‘Service Providing Management’ in the long run. This could be quite interesting ‘Case Study’ for hotel staff shortage problem.

In addition to the movement of Thai hotels, even though bringing in robot to use in hotels is not tangible comparing to Japan, but when taking the survey down to related business such as ‘residential real estate’, lately ‘Magnolia Quality Development Corporation’; a real estate company of CP Group has already developed robot technology for residential project.

Magnolia jointly developed with its partnership company; Obodroid and prepared to use robots in Wisdom Avenue Ratchada – Lad Prao project, which the company shall introduce security guard robot as its first fleet in the fourth quarter of 2017. Even though security guard robot shall not be able to catch a bad guy, but it can transmit the signal to notify the incident, record the picture, and track up the target, which can help people in case emergency incident occurred.

Another specialty of this security guard robot is its politeness, which is an important element, required good development no less than technology because matching robot with local culture is the most important part in robot technological development. Therefore, Thai robot must be polite and can give some advices as well as help customers.

In addition, Magnolia and Obodroid have a plan to develop automatic car park monitoring system, and Butler robot in the future as well.

After observing robot using trend for human labor replacement in hotel business, it founded that human could build up robots to respond to several fields of works such as cleaning, reception as robot can communicate in several languages, luggage depositing and delivering to the room, security, customer assisting i.e. butler robot, and car park minding, etc.

In the same time, hotel business expert foresaw that robot shall be an important technology to play an important role and enhance hotel service providing efficiency that Thailand needs to pay serious attention in an urgent.

This was because Thai tourism industry has had the growth rate in term of tourist number and revenue no less than 8 – 10% per year, which received the major propulsion from Chinese and India tourist markets as well as other nations in South East Asia. This urged Thai and foreign investors continually putting up large numbers of hotels in Thailand, which definitely caused a huge demand of labors, and eventually derived the labor shortage problem.

This made labor issue become the limitation of hospitality business supply in Thailand even though there are some labors from agricultural and industrial plant sectors willing to move into hospitality sector, but their skill and capability might not be good enough, while the import of foreign labors such as Filipino, which could speak English very well was still not enough.

This was because Thai tourism industry needed more skillful and specialty personnel such as Chinese language, and personnel who understands and designs service to respond to MICE and incentive markets, etc.

All these reasons made many stakeholders foreseeing that ‘Robot Technology’ is one of the right answers to solve labor shortage problem like what Japan is doing right now.

However, many experts and hotel entrepreneurs frankly agreed that robot might not be the final answer of Thai tourism sector because tourism hospitality work still requires the great social interaction as well as creativity.

Therefore, the solution for this problem definitely is to make good balance between human labor and technology using so that it will not lessen the charm and uniqueness of Thai service providing!

ที่มา: Thaihotels & Travel.

Comment Box