Sun. Sep 23rd, 2018
‘โดราเอมอน & ของวิเศษ’ ในโลกโรงแรม

‘โดราเอมอน & ของวิเศษ’ ในโลกโรงแรม

ใครจะเชื่อว่าโลกเราทุกวันนี้ ได้ก้าวเข้าสู่ยุคอุตสาหกรรมที่ 4 มีหุ่นยนต์และของวิเศษเหมือนในการ์ตูนเรื่องดัง ‘โดราเอมอน’ กว่า 30% แล้ว หลังบริษัทเทคโนโลยีได้พัฒนาหุ่นยนต์ทักษะต่างๆ ป้อนสู่ตลาดแรงงานทุกภาคอุตสาหกรรม ไม่เว้นแม้กระทั่งธุรกิจโรงแรมของภาคการท่องเที่ยว เหมือนอย่างที่ค่ายเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ในญี่ปุ่นอย่าง ‘พานาโซนิค’ ได้นำหุ่นยนต์ HOSPI (เข้าใจว่า น่าจะย่อมาจากคำว่า Hospitality) มาทดสอบทำงานภาคบริการที่โรงแรม Crown Plaza Ana Narita ในประเทศญี่ปุ่นแล้ว

แม้รูปร่างหน้าตาของหุ่นยนต์ HOSPI จะยังดูเป็นตู้ๆ ไม่ใกล้เคียงกับคนเท่าไหร่ แต่ก็มีจอมอนิเตอร์ที่แสดงความรู้สึกขณะรับแขกได้ ฟังก์ชั่นการทำงานหลักๆ คือ คอยประกาศแจ้งเตือนลูกค้าที่ล็อบบี้ ให้ทราบถึงกำหนดตารางเวลารถบัสออกจากโรงแรม นอกจากนี้ ยังมีฟังก์ชั่นทำหน้าที่เป็นตู้แช่น้ำ เคลื่อนไปเสิร์ฟลูกค้าให้หยิบถึงที่กันด้วย เรียกได้ว่า ไม่ละเลยฟังก์ชั่นงานบริการเล็กๆ น้อยๆ ซึ่งถือเป็นรายละเอียดสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามอย่างยิ่ง เพราะมีส่วนช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับพนักงานหุ่นยนต์ได้เช่นกัน

ล่าสุด ผู้เขียนได้เดินทางไปร่วมงาน ‘ทัวริสซึ่ม เอ็กซ์โป เจแปน’ จัดขึ้นที่กรุงโตเกียว ประเทศญี่ปุ่น เมื่อปลายเดือนกันยายน 2560 มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารของบริษัทนำเที่ยวเจ้าใหญ่ในญี่ปุ่นอย่าง ‘เอช.ไอ.เอส.’ (H.I.S.) เกี่ยวกับแนวทางการขยายธุรกิจโรงแรมของบริษัทฯ ซึ่งปัจจุบันเปิดให้บริการกว่า 15 แห่งแล้ว ทั้งในญี่ปุ่นและต่างประเทศ

ขณะนี้อยู่ระหว่างสร้างโรงแรมใหม่อีก 6 แห่งในกรุงโตเกียว และอีก 2 แห่งในโอซาก้ากับฟุกุโอกะ เตรียมเปิดให้บริการในปี 2018 ภายใต้แบรนด์ ‘เฮนนะ โฮเทล’ (Henn-na Hotel) ซึ่งแปลว่า ‘โรงแรมแปลก’ เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวในช่วงกรุงโตเกียวเป็นเจ้าภาพโอลิมปิก ปี 2020 หลังประเมินว่าช่วงนั้น โตเกียวไม่น่ามีจำนวนห้องพักเพียงพอต่อการรองรับนักท่องเที่ยวแน่ๆ

หุ่นยนต์ในโรงแรม

ทั้งนี้ ‘เฮนนะ โฮเทล’ เปิดให้บริการแห่งแรกไปแล้วเมื่อเดือนกรกฎาคม ปี 2015 ที่ เฮาส์ เทน บอช (Huis Ten Bosch) จังหวัดนางาซากิ เกาะคิวชู ได้รับการบันทึกให้อยู่ใน ‘กินเนส เวิลด์ เรคคอร์ด’ ว่าเป็นโรงแรมแห่งแรกของโลกที่มีหุ่นยนต์เป็นพนักงาน และนี่คือที่มาของ ‘ความแปลก’ ที่ว่า หลังได้มีการนำ ‘หุ่นยนต์’ มาแทน ‘คน’ เช่น ตำแหน่งพนักงานต้อนรับ พนักงานทำความสะอาด และพนักงานรักษาความปลอดภัย

ช่วยประหยัดต้นทุนค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร จากปกติแล้ว โรงแรมทั่วไปจะต้องใช้แรงงานคนราว 40 คน ต่อขนาด 100 ห้อง แต่พอมีเจ้าหุ่นยนต์เข้ามาช่วย พบว่าต้องการแรงงานคนแค่ 7 คนเท่านั้น และสามารถตั้งราคาขายห้องพักสแตนดาร์ดเฉลี่ยอยู่ที่ 15,200 เยน (ประมาณ 4,500 บาท) ต่อคืน ใกล้เคียงกับภาพรวมตลาดโรงแรมสำหรับลูกค้าเดินทางเพื่อธุรกิจ หรือ ‘บิสิเนส โฮเทล’ อื่นๆ

โดยทาง H.I.S. ให้ข้อมูลว่า ต้องใช้เงินลงทุนสูงในการพัฒนาหุ่นยนต์ในช่วงเริ่มต้นเหมือนกัน แต่คาดว่าจะส่งผลดีต่อ
‘การบริหารต้นทุน’ และ ‘การจัดการด้านบริการ’ ของโรงแรมในระยะยาว เรียกได้ว่าเป็น ‘กรณีศึกษา’ เรื่องการแก้ปัญหาขาดแคลนบุคลากรด้านโรงแรมที่น่าสนใจยิ่ง

มาดูความเคลื่อนไหวฝั่งโรงแรมในไทยกันบ้าง

แม้ภาพการนำหุ่นยนต์มาใช้ในโรงแรมจะยังไม่ชัดเจนเมื่อเทียบกับญี่ปุ่น แต่เมื่อสำรวจไปยังธุรกิจใกล้เคียงอย่าง ‘ อสังหาริมทรัพย์เพื่ออยู่อาศัย’ แล้ว ล่าสุด ‘แมกโนเลีย ควอลิตี้ ดีเวล็อปเม้นต์ คอร์ปอเรชั่น’ บริษัทอสังหาริมทรัพย์ในเครือเจริญโภคภัณฑ์ (ซีพี) ได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีหุ่นยนต์ เพื่อโครงการที่อยู่อาศัยเป็นที่เรียบร้อย

โดยแมกโนเลียฯ ได้ร่วมพัฒนาในบริษัทหุ้นส่วน Obodroid เตรียมเริ่มใช้งานหุ่นยนต์ที่โครงการ วิสซ์ดอม อเวนิว รัชดา-ลาดพร้าว เตรียมเปิดตัวหุ่นยนต์พนักงานรักษาความปลอดภัย (รปภ.) เป็นกลุ่มแรก ในไตรมาส 4 ปี 2560 แม้หุ่นยนต์ รปภ.จะไม่สามารถจับผู้ร้ายได้ แต่สามารถส่งสัญญาณแจ้งเหตุ บันทึกภาพ และติดตามเป้าหมาย เพื่อที่จะช่วยผู้คนในเหตุฉุกเฉินได้

อีกหนึ่งความพิเศษของหุ่นยนต์ รปภ. ดังกล่าว คือ เรื่องของมารยาท ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพัฒนาให้ดีไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าเรื่องของเทคโนโลยี เพราะการปรับหุ่นยนต์ให้เข้ากับวัฒนธรรมของท้องถิ่นนับเป็นสิ่งสำคัญมากในการพัฒนาเทคโนโลยีหุ่นยนต์ ดังนั้น ‘หุ่นยนต์ไทย’ ต้อง ‘สุภาพ’ ในการให้คำแนะนำและคอยช่วยเหลือลูกค้า ทั้งนี้ แมกโนเลียฯ และ Obodroid ยังมีแผนที่จะพัฒนาระบบดูแลที่จอดรถอัตโนมัติและหุ่นยนต์บัตเลอร์ในอนาคตอีกด้วย

เมื่อดูแนวโน้มการใช้หุ่นยนต์เพื่อทดแทนแรงงานคนในธุรกิจโรงแรมแล้ว ขมวดคร่าวๆ ได้ว่า สามารถสร้างหุ่นยนต์เพื่อ
ตอบโจทย์งานได้หลากหลาย อาทิ งานทำความสะอาด งานต้อนรับลูกค้า โดยหุ่นยนต์สามารถสื่อสารได้หลายภาษา งานรับฝากและจัดส่งกระเป๋าเข้าห้องพัก งานรักษาความปลอดภัย งานช่วยเหลือลูกค้า เช่น หุ่นยนต์บัตเลอร์ และงานดูแลที่จอดรถ เป็นต้น

ขณะเดียวกัน ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจโรงแรมมองว่า หุ่นยนต์จะเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่จะเข้ามามีบทบาท ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการของโรงแรมที่ไทยต้องหันมาใส่ใจอย่างเร่งด่วน เพราะอุตสาหกรรมท่องเที่ยวไทยมีอัตราการเติบโตทั้งจำนวนคนและรายได้ไม่ต่ำกว่า 8-10% ต่อปี ได้แรงขับสำคัญจากตลาดนักท่องเที่ยวจีน อินเดีย และชาติอื่นๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ หนุนให้นักลงทุนทั้งไทยและต่างชาติแห่เปิดโรงแรมใหม่อย่างต่อเนื่อง แน่นอนว่าความต้องการแรงงานย่อมตามมามาก จนเกิดปัญหาขาดแคลน ทำให้ปัจจุบันเรื่องแรงงานได้กลายเป็น ‘ข้อจำกัด’ ด้านซัพพลายของธุรกิจบริการในไทย

แม้จะมีแรงงานจากภาคเกษตรกรรมและโรงงานอุตสาหกรรมที่พร้อมย้ายเข้าสู่ภาคบริการ แต่ทักษะและความสามารถอาจไม่เพียงพอ ขณะที่การนำเข้าแรงงานชาวต่างชาติ เช่น ฟิลิปปินส์ ซึ่งสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ดีมากมาช่วยแล้วก็ยังขาดแคลนอยู่ดี เพราะอุตสาหกรรมท่องเที่ยวไทยต้องการบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญและทักษะเฉพาะทางมากขึ้น เช่น ภาษาจีน และบุคลากรที่เข้าใจและออกแบบบริการตอบโจทย์ตลาดการจัดประชุมสัมมนา การท่องเที่ยวเพื่อเป็นรางวัล และการจัดแสดงสินค้า (ไมซ์) เป็นต้น

ทำให้หลายคนมองว่า ‘เทคโนโลยีหุ่นยนต์’ คือหนึ่งใน ‘คำตอบ’ ของการแก้ไขปัญหาขาดแคลนแรงงาน เหมือนอย่างที่ประเทศญี่ปุ่นกำลังทำอยู่ ทว่า ผู้เชี่ยวชาญและผู้ประกอบการโรงแรมหลายๆ ท่าน กลับเห็นตรงกันว่า ‘หุ่นยนต์’ อาจไม่ใช่ ‘คำตอบสุดท้าย’ ทั้งหมดของภาคท่องเที่ยวไทย เพราะงานบริการด้านท่องเที่ยวยังต้องการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมอย่างมาก รวมถึงความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ทางออกของปัญหานี้ จึงหนีไม่พ้นการดุลระหว่างแรงงานคนและการใช้เทคโนโลยีให้เหมาะสม เพื่อไม่ให้ลดทอนเสน่ห์และเอกลักษณ์การบริการแบบไทยไป!