Sat. Sep 22nd, 2018
‘ชื่อเสียง’ ในโลกออนไลน์ โจทย์ใหญ่ที่โรงแรมยุคใหม่ต้องบริหารให้เป็น!

‘ชื่อเสียง’ ในโลกออนไลน์ โจทย์ใหญ่ที่โรงแรมยุคใหม่ต้องบริหารให้เป็น!

การบริหาร ‘ชื่อเสียง’ กลายเป็นหนึ่งโจทย์สำคัญของธุรกิจโรงแรมทุกแห่งไปแล้ว ทุกครั้งที่นักท่องเที่ยววางแผนออกเดินทาง พวกเขาจะเสาะหาและอ่านรีวิวเกี่ยวกับโรงแรมนั้นๆ ว่าสภาพแวดล้อมเป็นอย่างไรที่ตั้งอยู่ในโลเคชั่นดี ใกล้แหล่งท่องเที่ยวหลักหรือไม่ รวมถึงสภาพห้องน้ำห้องนอนเป็นอย่างไร มีสิ่งอำนวยความสะดวกอะไรบ้าง พนักงานยินดีให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่หรือเปล่า

เพราะนี่คือหนึ่งใน 4 ขั้นตอนสำคัญของการเดินทางแต่ละครั้ง หลังจากนักท่องเที่ยวผ่านขั้นตอนแรกอย่างการ ‘คิดและวางแผน’ ที่พวกเขามองหาแรงบันดาลใจด้านการท่องเที่ยวในโลกออนไลน์ โดยเฉพาะโซเชียลมีเดียต่างๆ ทั้งบทความรีวิวภาพ และวิดีโอที่เหล่านักเดินทางเจ้าของประสบการณ์การท่องเที่ยวในแต่ละจุดหมายต่างขยันโพสต์ลงบนพื้นที่ของตัวเอง

แน่นอนว่าแรงบันดาลใจเหล่านี้ นักท่องเที่ยวไม่ได้ใช้เวลาในการค้นหาและอ่านคอนเทนต์แค่วันสองวัน แต่นักท่องเที่ยวเลือกให้ ‘เวลา’ กับมันนานหลายสัปดาห์เลยทีเดียว ตั้งแต่การคีย์ข้อความลงในเสิร์ชเอ็นจิ้นชื่อดัง เช่น Google รวมถึงเว็บไซต์ของเหล่า ‘ออนไลน์ แทรเวล เอเย่นต์’ (OTA) ผู้ให้บริการจองสินค้าท่องเที่ยวออนไลน์ ซึ่งต่างเปิดพื้นที่ให้นักท่องเที่ยวผู้ใช้บริการจองผ่านแพลตฟอร์มนั้นๆ ได้เข้ามารีวิวตามความเป็นจริง ทั้งเชิงบวกและลบอย่างเต็มที่

เมื่อนักท่องเที่ยวหาตัวเลือกที่ตรงใจ เลือกจุดหมายปลายทางได้แล้ว ตัวคอนเทนต์ของโรงแรม ความคาดหวัง และข้อมูลสถานที่ที่น่าสนใจในบริเวณใกล้เคียง ต่างมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจจองโรงแรมของนักท่องเที่ยวทั้งสิ้น

โดยทางโรงแรมสามารถเป็นผู้กำหนดคอนเทนต์ได้ด้วยตัวเองเพราะนอกจากความต้องการภาพและคอนเทนต์เกี่ยวกับจุดหมายปลายทางที่ใช่และการเดินทางในฝันของนักท่องเที่ยวแล้ว โรงแรมสามารถทำให้นักท่องเที่ยวนึกถึงการเข้าพักด้วยการพาแบรนด์โรงแรมไปปรากฏตัวบนสื่อต่างๆ โดยเฉพาะในช่องทางออนไลน์ ขณะเดียวกันต้องดึงความแตกต่างของที่พักมานำเสนอแก่นักท่องเที่ยวให้ได้ด้วย

นักท่องเที่ยวเข้าพักโรงแรม

เมื่อนักท่องเที่ยวค้นหาและเสพรีวิวเสร็จแล้ว ก็ถึงขั้นตอนที่พวกเขาจะประมวลผลข้อมูลต่างๆ เพื่อเข้าสู่ช่วงของการ ‘จอง’ สินค้าท่องเที่ยว โดยความจริงข้อหนึ่งที่โรงแรมควรตระหนักคือ นักท่องเที่ยวจะไม่เลือกจอง หากไม่มีรีวิวเกี่ยวกับโรงแรมนั้นๆ ให้อ่าน โดยนักท่องเที่ยวส่วนใหญ่นิยมอ่าน 6-12 รีวิวก่อนทำการตัดสินใจจอง จากนั้น ก็เข้าสู่ขั้นตอน ‘การเดินทาง’ ไปยังจุดหมายที่วางแผนไว้

นักท่องเที่ยวสมัยก่อนอาจจะขยันถ่ายภาพและจดบันทึกลงบนสมุดโน้ตไว้เป็นที่ระลึก แต่ยุคนี้สมัยนี้ ใครๆ ก็ใช้สมาร์ทโฟนกันทั้งนั้น ทำให้ตลอดการเดินทาง…นักท่องเที่ยวสามารถแชร์ประสบการณ์และถ่ายทอดเรื่องราวการเดินทางลงบนโซเชียลมีเดียผ่านสมาร์ทโฟนเก็บไว้เป็นความทรงจำ พร้อมอัพเดตแบบเรียลไทม์ได้ในทันที

ตามด้วยขั้นตอนสุดท้ายอย่าง ‘หลังการเดินทาง’ เพราะความรู้สึกที่เกิดขึ้นยังตกค้างในความทรงจำของนักท่องเที่ยว ทำให้เกิดการรีวิวหลังเดินทางขึ้น แน่นอนว่าช่องทางหลักก็ยังอยู่บนโลกออนไลน์และโซเชียลมีเดีย นอกจากแหล่งท่องเที่ยว อาหารการกินที่นักท่องเที่ยวนิยมรีวิวแล้ว โรงแรมก็เป็นหนึ่งในหัวข้อสำคัญที่พวกเขาไม่พลาดในการพูดถึง

หากโรงแรมไหนบริการดี น่าประทับใจ เช่น ห้องพักออกแบบสวย สิ่งอำนวยความสะดวกคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป เตียงนุ่มสบายหลับเต็มตื่น หรือจัดเต็มอาหารเช้าเกินกว่าที่คาดหวังไว้ก็พร้อมจะชื่นชมอย่างเต็มที่

แต่ถ้าโรงแรมไหนให้บริการไม่เป็นไปตามต้องการ เช่น ใช้เวลานานกว่าจะเช็กอินเสร็จ หมอนและเตียงมีกลิ่นแปลกๆ ไม่น่านอน หรือมีร่องรอยสกปรกบนอาหารและภาชนะ ลูกค้าก็พร้อมจะคอมเมนต์แบบจัดเต็ม และให้พื้นที่ในการสาธยายความไม่ประทับใจในอกอย่างเต็มที่ แถมพร้อมติดแฮชแท็กชื่อโรงแรมให้เป็นของกำนัลทั้งที่ไม่ต้องการอีกเสียนี่นี่แหละ…คือ ‘ชื่อเสียง’ ของโรงแรมที่ต้องบริหารให้ดี ไม่เช่นนั้น อาจเป็น ‘ชื่อเสีย’ โดยไม่รู้ตัวได้!

และถึงแม้จะรู้ตัวเร็วแค่ไหน รีวิวหรือคอมเมนต์นั้นก็ติดตานักท่องเที่ยวคนอื่นๆ ไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ชื่อเสียงจึงกลายเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่โรงแรมต้องบริหารให้เป็นคำว่า ‘บริหารให้เป็น’ นั้น หมายถึง ‘ทันท่วงที’ ไม่ปล่อยให้ล่วงผ่านไปนานจนเกินไป

ปัจจุบันหลายๆ โรงแรมให้ความสำคัญกับการสื่อสารถึงลูกค้าโดยตรงและเฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคลมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองได้รับความสำคัญ และสามารถรับฟังความต้องการเพิ่มเติมอื่นๆ ของลูกค้าได้ นอกเหนือจากการสื่อสารข้อมูลโปรโมชั่นโรงแรมเพียงอย่างเดียว

ขณะที่ OTA หลายๆ เจ้าได้พัฒนาเครื่องมือสื่อสารเพื่อเชื่อมลูกค้าและโรงแรมเข้าหากันได้อย่างสะดวกและเป็นการภายในมากขึ้น ถือเป็นอีกช่องทางหนึ่งให้โรงแรมได้เลือกใช้ในการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ทั้งการสร้างแรงบันดาลใจและดึงดูดนักท่องเที่ยวให้เข้าพักโรงแรมตัวเอง รวมถึงตอบสนองความต้องการ เพื่อสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่น่าประทับใจ

ส่งผลให้ผู้เข้าพักกลับมาจองซ้ำในอนาคต! ดังนั้น โรงแรมต้องเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของนักท่องเที่ยวทั้ง 4 ขั้นตอนอย่างที่กล่าวมาให้ดี เพราะนี่คือพื้นฐานสำคัญใน ‘การรักษาชื่อเสียง’ ของโรงแรม โดยเฉพาะบนช่องทางออนไลน์ที่ควบคุมได้ยากยิ่งและขั้นตอนที่อยากให้โรงแรมโฟกัสอย่างมาก คือช่วงเวลา ‘การเดินทางจริง’ ของนักท่องเที่ยวที่จะได้สัมผัสประสบการณ์เข้าพักในโรงแรมโดยตรง

การใช้เครื่องมือสื่อสารภายในกับลูกค้าของโรงแรมเองหรือผ่านแพลตฟอร์มของ OTA คือคำตอบที่จะช่วยสร้างความประทับใจแรกและกำหนดความคาดหวังแก่ลูกค้าได้ เมื่อมีเครื่องมือเหล่านี้ในมือแล้ว สิ่งที่ต้องทำคือการสื่อสารอย่าง ‘ทันท่วงที’ เมื่อผู้เข้าพักมีข้อสงสัยและสอบถามมา

สมาร์ทโฟนกับการเดินทางและการจองที่พัก

เพราะปัจจุบันลูกค้าต้องการคำตอบแบบทันท่วงที การใช้งานเครื่องมือสื่อสารเหล่านี้ จะช่วยทำให้โรงแรมสามารถพูดคุยตอบข้อซักถามได้ตลอดเวลา สิ่งสำคัญคือต้องตอบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ อย่าตอบคำถามช้าจนเกินไป เพราะลูกค้าอาจหมดความอดทนได้ง่ายๆ แล้วกาหัวลงบนชื่อโรงแรมคุณ เป็นนัยไม่อยากกลับมาเข้าพักซ้ำ

นอกจากนี้ โรงแรมยังสามารถเข้าถึงการแสดงความเห็นจากผู้เข้าพักแบบเรียลไทม์แบบส่วนตัว โดยทางโรงแรมได้เห็นกระแสตอบรับในทันทีและสามารถปรับปรุงแก้ไขให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และตอบความเห็นจากผู้เข้าพักได้ทันที ทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้เข้าพัก ส่งผลดีต่อ ‘ชื่อเสียง’ ของโรงแรม

และหลังจากลูกค้าเช็กเอาต์ไปแล้ว โรงแรมต้องหมั่นสื่อสารพูดคุยอย่างต่อเนื่อง แต่ต้องระมัดระวังเรื่องความถี่ให้ดีเพื่อไม่ให้ข้อความจากโรงแรมเป็นเรื่องน่ารำคาญจนเกินไปเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเข้าพัก และได้เห็นความพยายามในการแก้ไขปัญหาด้านบริการของโรงแรม ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มกลับมาจองที่พักในอัตราที่ค่อนข้างสูง

ปัจจุบัน OTA หลายๆ เจ้าต่างสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวหลังการเข้าพัก ดังนั้น เมื่อโรงแรมเห็นรีวิวเกี่ยวกับปัญหาและข้อซักถามของลูกค้าหลังการเข้าพัก ควรเข้าไปตอบกลับรีวิวของลูกค้าทันที เพราะมันจะทำให้นักท่องเที่ยวรู้สึกอยากจองโรงแรมนี้ หรือแม้แต่การตอบรับความคิดเห็นด้านลบอย่างสุภาพ ก็ทำให้นักท่องเที่ยวเกิดความประทับใจ เพราะอย่างน้อยโรงแรมก็ได้ตระหนักถึงปัญหาข้อนั้นแล้ว ที่สำคัญ ข้อมูล ‘รีวิวเชิงลบ’ ถือเป็นข้อมูลชั้นดีที่จะช่วยให้โรงแรมเร่งปรับปรุงการทำงานให้ดีและมีประสิทธิภาพช่วยพัฒนาบริการและศักยภาพของโรงแรมให้ดียิ่งขึ้นและหลังจากนั้น รีวิวเชิงบวกก็จะตามมาเอง